西安中升Step 3 接待.pptVIP

① ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ② 注意事项 1 驾驶员座椅 2 驾驶员车门 3 左前轮 4 车前、发动机室 5 右前轮 6 右门 7 右后轮 8 车尾、行李箱、后备胎 9 左后轮 环车检查 ·在得到顾客允许后先安装三件套（座椅套、脚垫、方向盘套）， 然后进入驾驶室内进行检查。 ·启动发动机，检查故障灯； ·记录里程数，剩余燃油量； ·检查仪表板和电气元件的工作状况（音响、空调等）； ·检查风挡玻璃； ·检查驾驶员席脚垫情况，是否使用原厂脚垫或安装多个脚垫， 提醒顾客脚垫的注意事项； ·检查内饰并确认是否有顾客遗留的贵重物品 ·检查手套箱（注意：手套箱是顾客的私密空间，打开前一定要 先征求顾客的同意） ·下车前打开发动机盖和行李箱盖 位置① ·检查左前门外观状况 ·记录左前门、左外后视镜有无损伤 ·检查风挡玻璃的损伤情况 位置② ·检查左前翼子板、发动机盖有无损伤 ·检查左前侧车身及车漆状况 ·检查左前轮胎是否有鼓包 ·检查左前轮毂是否有损伤，轮毂盖是否遗失，气门帽儿是否遗失 位置③ ·检查前大灯、前雾灯、前保险杠、发动机盖、格栅及车标 ·确认车辆牌照和环检单的记录一致 ·检查发动机舱护板 位置④ ·检查右前翼子板、发动机盖有无损伤 ·检查右前侧车身及车漆状况 ·检查右前轮胎是否有鼓包 ·检查右前轮毂是否有损伤，轮毂盖、气门帽是否遗失 位置⑤ ·核实车架号 ·检查右侧前后门及后视镜状况 ·检查右前后门内饰板、地毯、座椅等是否损坏 ·检查是否有贵重物品遗忘在车后座或地板上 位置⑥ ·检查右后侧车身及车漆状况 ·检查右后轮胎是否有鼓包 ·检查右后轮毂是否有损伤，轮毂盖、气门帽是否遗失 ·检查后风挡玻璃的损伤情况 位置⑦ ·检查后备箱盖、后保险杠是否有损伤 ·确认车辆牌照 ·检查尾灯外观 ·检查后风挡玻璃的损伤情况 ·邀请顾客一起确认后备箱内的贵重物品、备胎及随车工具 位置⑧ * * 接待环节是我们与顾客接触最重要的一步，对顾客满意度有着重大的影响。因为从接待开始，服务顾问需要和顾客面对面接触，服务顾问是经销商的对外窗口，服务顾问的言行举止、服务态度决定了经销商在顾客心目中的形象。 顾客在进入经销商前已经在心目中建立了一定的期望值，我们只有向顾客提供超出顾客期望值的服务，才能为他们带来一次尽善尽美的服务体验。 * 为什么说接待环节很重要，因为：1、这是一步与顾客面对面的环节，需要体现高水平的顾客关怀；2、需要在这一步准确确定顾客需求。 * 为什么要在铺完三件套后，确认入厂目的？答：可以在后面的环检时现地现物地确认故障。 需要体现预约的优势。 * * * * * 对于后备箱盖能自动开启的车型，可以环车检查到相应位置后再开启。 对于快速保养，服务顾问可以进行简单的环车检查：检查轮胎,车身, 漆面 因为在快速保养流程里，技师会对车辆进行进一步的检查. * * * * * * * * * 2010年JDP公司CSI调查结果，Lexus861分，与奥迪并列第6名，Lexus分数上升，但名次下降，问题主要集中在入场接待及SC，比如接待时间长、交车时间长、维修时间长等. 77%顾客到店不需要等待，23%需要等待。其中1-4分之内为37.5%，5-10分50%，10分以上13.81%，半小时是等待极限。而且集中在东区。 以上是大家在工作中应该注意的地方。 JD.Power中国售后服务满意度调查，主要测评车主在购买车辆之后的12-24个月期间对品牌售后服务部门所提供的保养及维修服务的满意度，该研究评测5项因子，“服务质量”服务后交车”服务启动“服务顾问么”服务设施“。从而衡量售后服务的总体顾客满意度，总体满意度体现为指数得分，满分1000分。 2010 第一名上海通用雪弗莱875，广汽本田，东风本田，荣威，东风标志。 * 为什么要装四件套？ 为什么要在顾客面前安装四件套？ 表示对顾客的尊重，我们对顾客财产的爱护和珍惜 索要保修手册的时机，最好在环车检查时 * 现地现物 * 通过观察车内物品寻找车辆之外的话题 服务顾问可以对顾客车辆的清洁，保养状况进行评价，或者关于顾客家庭，顾客喜好等，温馨对话可以使顾客放松，双方进入一个友好、融洽的环境。 * 雷克萨斯服务顾问培训 丰田汽车（中国）投资有限公司 服务地区运营部 服务培训室 入厂提醒 预约 填写服务委托书及解释施工内容 派工与 生产 服务后跟踪回访 八步法服务流程第三步： 接待准备 接待 质量管理 交车 实施本环节目的： ◆ ◆ 专业、亲切的服务表现能够展现超越期待触动心弦的雷克萨斯服务体验 通过和顾客第一步面对面的接触，在顾客心目中建立良好的经销商形象 服务顾问也能够通过接待环节发掘顾客潜在需求，为顾客和经销商带来附加价值 ◆ 基本流程： S