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PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 4 《销售案场物业服务方案》 销售案场物业服务岗位组织架构图 案场管理岗 案场管理岗 基础作业类岗 服务接待类岗 销售厅服务岗 展示区服务岗 安全岗 保洁岗 绿化岗 技术岗 样板房服务岗 岗位架构说明： 销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗 ②服务接待类岗 服务接待类岗根据服务区域划分为三大类： ①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等） PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 37 各岗位任职资格及岗位职责 （一） TOC \o 1-3 \h \z \u 销售案场管理岗 1、销售案场管理岗任职资格 岗位类型 岗位名称 任职资格 案场管理 销售案场管理岗 基本要求： 男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上 年龄35周岁以下 学历：大专以上文化程度，工作3年以上 技能要求： 熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉地产销售业务，具备一定地产营销从业经验 具星级酒店管理经验 素质要求： 五官端正、形象好,口语表达能力较强 情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神 组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力 销售案场管理岗通用行为规范 通用行为规范 仪容仪表: 《物业员工手册》 动作规范： 《物业员工手册》 言语规范： 《物业员工手册》 站姿 坐姿 走姿 3、销售案场管理岗岗位职责 1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源。 2）配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题。 3）销售案场物业团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会。 4）指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训。 5）负责销售案场的服务策划和服务创新。 6）处理案场发生的重大投诉和突发事件。 案场管理岗岗位要求 培训及例会 岗前培训 1、BI及服务礼仪 2、案场楼盘基本情况 在岗培训（每月不少于一次） 1、菁英物业发展史及企业文化； 2、客户服务技巧培训； 3、突发事件管理； 4、团队管理； 5、房地产营销； 6、职业安全。 对外培训 协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训 例会 日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工作。 周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求。 参加地产沟通会议。 监督考核 1、考核频次：至少每季度一次 2、考核人：所在项目经理 3、KPI：汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分 （二）案场服务岗 1、案场服务岗任职资格 岗位 岗位名称 任职资格 销售厅服务岗 销售大厅迎宾岗 基本要求： 男女不限。 男身高1.70米—1.80米为宜，女身高1.60—1.70米为宜 年龄：20—30岁，特别优秀的可放宽至35岁 容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬（女容貌秀丽，气质佳） 普通话流利 学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度 技能要求： 熟悉项目基本情况 车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准 电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能 吧台服务岗要求具有一定的出品能力 样板间接待岗须具备一定演讲能力，要熟悉：户型基本信息介绍（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别） 销售大厅服务岗 吧台服务岗 展示区服务岗 车场岗 销售通道礼宾岗 电瓶车司机 样板房服务岗 样板间讲解岗 样板间接待岗 素质要求 性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。具备优秀的沟通能力 从业经历：具备服务行业相关经验半年以上 2、 案场服务岗通用行为规范 通用行为规范 仪容仪表： 《物业员工手册》 动作规范： 《物业员工手册》 言语规范： 《物业员工手册》 站 姿 3、销售大厅服务岗岗位标准 （1）销售大厅迎宾岗 A、销售大厅迎宾岗职责 （1）为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送； （2）提醒销售代表客户到来； （3）烈日和雨天主动为客户撑伞； （4）统计客户来访量。（视各地销售要求而定） B、销售大厅迎宾岗工作及服务流程 阶段 工作及服务流程 班前 自检仪容仪表；2、检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异