修订电脑资讯零售业导入顾客关系管理系统之影响因素研究.docVIP

. . 计算机信息零售业导入顾客关系管理系统之影响因素研究 宋俊霖 高弦民 黄振家 张智豪 义守大学工业工程与管理学系 高雄县大树乡学城路一段一号 联络人： lhuang@isu.edu.tw 摘要 从过去农业时代演进至工商并重的时代，一切消费都是以产品为导向，但是随着消费者主义的兴起，将顾客需求摆放在企业经营理念中，也就成为目前的时尚趋势，而从此也将企业过去的「产品导向」演变成「顾客导向」，以顾客为主的理论也纷纷出现，再加上现今因特网以及数据处理的便捷，也就衍生出结合数据库与客户服务系统的「顾客关系管理系统」。 关键词：顾客关系管理、数据开采、数据仓储 1. 研究动机 由于因特网风潮的盛行，许多信息系统服务业者已将CRM用来当作企业网站达成客户辨识、关系建立与强化客户服务所必备的信息工具可以说是继企业资源规划系统( ERP)之后，在未来五年内最重要的信息运用，由于顾客关系管理的范围及影响的层面极广，对于企业是否要导入顾客关系管理，必须做更清楚的研究。 2 . 研究目的 本研究选定计算机信息零售业为研究对象，针对实证研究的结果，对信息产业的未来发展方向、市场行销策略与如何采用影响决策因素提出客观的建议。基于前述之研究动机，故本研究欲达成的目标如下所述： 了解信息零售业采用顾客关系管理系统的现况及意愿。 了解信息零售业对顾客关系管理系统效益的看法。