收银员标准化接待服务规范.docVIP

收银员标准化接待服务规范 nbsp; 收银员标准化接待服务规范(收银员迎、送客标准) 一、无宾客临柜 【标准】 １．按标准坐姿端坐（早间迎客、晚间送客按标准站姿站立）； ２．整理票据、钱款等。 ★nbsp;原则:随时做好为宾客提供结算服务的准备。 ★nbsp;禁忌 １．离开收银台时没有将ldquo;暂停收银rdquo;牌放在收银台显眼处明示宾客。 ２．长时间打电话。 nbsp; 二、宾客临柜 【标准】 １．nbsp;目视宾客； ２．nbsp;微笑； ３．向宾客问好：ldquo;早上\下午\晚上好！rdquo;\ldquo;您好！rdquo; ４．右手接过购货单、钱款，唱收，温馨提醒宾客出示贵宾卡。 ★nbsp;原则:以招呼宾客为先，其他工作次之（安全性工作除外）。 ★nbsp;没有其他宾客等待交易时：微笑、目视宾客（离收银台约3米）rarr;起身、向宾客问候（离收银台1米之内） ★nbsp;交接班有宾客在排队时：等待所有宾客都结帐后，在无宾客的情况下才可进行交接，且须出示ldquo;暂停收银rdquo;牌。 ★nbsp;可接、拨电话的情况及一般通话时间： 支票授权 3min 大额刷卡时联系银管或办公室 1min 信用卡手工压单时授权 5min 前台发生投诉时联系银管或办公室 1min 换零钞、发票量或领取收银用品时各收银台之间的联系 1min 消费卡退货顾客身边无消费卡联系银管 1min 联系电脑房（POS机出故障、帐目问题等） 5min 联系银管前来顶台时 1min ★nbsp;禁忌 １．只顾忙于其他工作或接打电话，对宾客临柜视而不见。 ２．打招呼时面无表情。 ３．nbsp;一边收银一边与他人聊天。 ４．nbsp;一边收银一边打与此次交易无关的电话。 nbsp; 三、宾客离柜 【标准】 １．nbsp;微笑； ２．nbsp;双手将所有购货凭证和找零一并递交给宾客、唱付； ３．nbsp;向宾客道别：ldquo;请慢走！rdquo;＼ldquo;再见！rdquo;nbsp;＼ldquo;请走好！rdquo; ★nbsp;原则：礼貌送客。 ★nbsp;没有其他宾客等待交易时：起身，目送宾客离去（视线范围３－５米）。 ★nbsp;禁忌 １．nbsp;没有送客语。 ２．nbsp;说ldquo;再见rdquo;时眼睛不注视宾客，手中还忙着自己的事。 nbsp; nbsp; （七）收银员文明礼貌接待标准 nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;一、文明礼貌接待标准 接待服务重在细节，形体端正印象第一； 一声您好微笑示意，待人接物举止文雅； 收银操作娴熟到位，票据填写准确清晰； 双手递物送客离柜，道声谢谢再次光临。 nbsp; 二、具体要求 标准 具体要求 培训要点 接待服务 重在细节 （1）做好接待工作，关键在于细节，必须一丝不苟地做好接待服务的各个环节，并随时做好恭候宾客光临的准备。 nbsp; （2）除了接待服务外，在无宾客临柜时，可以小范围地清洁卫生，整理收银用品，核对帐目等工作。 nbsp; 形体端正 印象第一 （1）制服要整洁、挺括。 middot;制服：按季节着规定的制服，始终保持整洁，无污渍、缺扣、脱线，行走和站立时扣子应扣起，保持平整。 （2）按标准坐姿端坐。 middot;标准坐姿：上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或收银台面上，掌心向下。女员工坐椅子的2/3，脊背轻靠椅背。精神饱满，表情自然，面带微笑，双目平视。 一声您好 微笑示意 （1）宾客临柜，立刻停止手中与接待无关的工作，主动与宾客目光相遇，微笑并问好。 主动：5米之