.楼层服务员培训工作要求.doc

房务部 分 部 楼层 培 训 员 受训对象 总 课 时 参加人数 培训时间 培训地点 培训课题：工作要求 培 训 纲 要 1.房务行为准则 2.仪表仪态要求 3.房务工作规条 培训目的 尽快熟悉楼层的工作要求及条规，以便后期工作开展 考核方式 口试及实践考核 效果反馈 培训内容 第二部分——工作要求 2－1房务行为准则 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。 仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守酒店仪表仪容修饰标准，展示自己最佳的仪表仪容。 优雅：在客人活动场所要动作轻缓，言语低调，举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。 让路：与客人相遇时要止步，侧身礼让并致微笑和问候。 致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快捷采取补救行动，尽最大可能让客人满意并予以复核。 关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人要求。 问候：在迎面相遇并且目光接触时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。 保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当的物品要主动恢复。 2－2仪表仪态要求 仪表仪态，不仅代表个人的修养，更是代表着酒店的水准和纪律。 一．仪表：房务员工作期间应穿好整齐的制服，制服不得有污渍及掉钮扣。同时留意制服口袋是否破例，不得卷裤挽袖，布鞋应保持整洁，皮鞋应保持光亮。 男服务员：不得留有胡须，头发不得留太长，不得染发，一般要求两鬓不可遮耳，后不得碰领，梳理整齐。 女服务员：不得染发，前留海不遮眼，梳理整齐，留长发的员工应佩戴统一发饰，头发盘于兜内。不应浓妆艳抹，不得佩戴许多装饰品一般只佩戴一枚戒指为准，不得涂有色指甲油。 除了穿着整齐、规范、大方外，服务员还要做到“五勤”、“三要”，即勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲，工作后、大小便后要洗手，饭后要漱口。 二．谈吐 1、房务员谈吐要谦虚委婉，说话要有礼貌，讲究语言艺术；  2、和客人交谈时，应用敬语且为普通话，问候语,如请、您好、；  3、和客人谈话内容尽量不涉及疾病、死亡等不愉快的事，不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情； 4、谈话时间带微笑，尽量不打听女士婚否、年龄、家庭状况、工资收入，谈话要有分寸，不要过分称赞对方，谦虚也要得当； 5、与客人谈话，声音只须对方能听到即可，不宜过大或过小；清脆明快不要含糊不清；注意不得将唾液喷到对方身上； 6、同事之间的谈话不要太大声，以免骚乱客人； 7、当值期间不吃韭菜、大蒜、大葱等有强烈气味食品； 8、在客人面前打喷嚏、咳嗽须用手掩住口鼻并转身背对客人； 9、和客人谈话可用适当手势，不要手舞足蹈； 10、和客人谈话要保持目光接触，勿东张西望。 三．举止 1、举止要落落大方，不卑不亢； 2、手勿撑腰插袋或指手划脚； 3、站立时应昂首挺胸，不要弯腰曲背或倚墙而立，以精神饱满与微笑的面容与客人接触，不应有厚此薄彼之分；  4、行走时应轻轻无声，不要做无谓动作以引起他人注意； 5、在走廊或通道遇到客人时，路窄应礼貌让客人先行，路宽应循右侧前行。不应从客人中间穿行而过。 2－3房务工作规条 可 以 不 可 以 1 按照当值时间表准时上、下班，并做好打卡、签到、签离。 迟到、早退、旷工 2 坚守工作岗位。 没有征得上司同意擅离岗位。 3 仪表、仪容端正。 衣冠不整，制服肮脏，头发松散或太长等。 4 言谈高雅，行为举止端庄大方，保持个人卫生。 粗言秽语，依墙而站，双手交叉，抓头抠鼻，蓬面污脸，散发体臭等。 5 女员工轻装淡抹，只可佩戴订婚或结婚戒指。 未淡妆或浓装艳抹，佩带耳环或两个以上的戒指。 6 走指定的员工通道，使用员工设施。 擅自出入酒店其它通道或使用客用设施。 7 微笑待客，彬彬有礼。 面容刻板，对待客人无礼。 8 提供礼貌、热情、周到、优良的服务给客人。 向客人暗示，索取钱财物品或怠慢客人。 9 正确使用并保持用品、工具的清洁及常新状态。 不正确地使用工具，随处乱放工具或用后不清洁离去。 10 适当地运用及储藏布巾及用品。 不适当地运用及储藏布巾及用品。 11 及时举报失物，将失物送到房务中心。 不及时举报或占有、私藏失物。 12 及时报告酒店财物的损失，毁坏情况。 不顾酒店的财物的损失或毁坏。 13 工作时损坏酒店或客人的财物需及时报告。 损坏酒店或客人财物没有上报，谎称不知或将责任推于别人。 14 房务员在客房工作时需打开房门。 工作时关闭房门。 15 房务员须将工作车停在客房门处正面。 胡乱停泊工作车。 16 需时刻留意楼层有否闲人出入。 不留意楼层是否有闲人出入。 17 下班前需做好交班及清洁工作。 没有做好