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浅谈如何做好成品油直分销差异化经营服务模式知之不多，用心不够。3.服务定位差异化应被重视。在服务 对象、服务时间、服务 浅谈如何做好成品油直分销差异化经营 服务模式知之不多，用心不够。 3.服务定位差异化应被重视。在服务 对象、服务时间、服务内容、服务方式等 方面都可以从服务定位上找到差异。因 此，我们要提高直销经理、客户经理对服 务差异化重要性的认识。要知道，服务差 异化就是满足客户的需求，也只有满足 ●于 波 摘 要：在越来越开放和透明的成品油市场上，如何确保企 业市场份额和企业盈利的稳中有升？如何打造一个有自身鲜明 特色、与众不同的营销策略是一个时时萦绕在每一位管理者头 脑中的首要问题。文章从服务差异化、形象差异化、营销思想差 异化、营销渠道差异化等方面进行了探讨。 关键词：成品油差异化经营 服务差异化 形象差异化 营销思想差异化 营销渠道差异化 了客户的需求，才能锁定客户，留住客户，提高客户的忠诚度，使 客户成为我们的长期合作伙伴。 从产品方面看，由于油品的同质化，使得不同公司所生产的 油品间的差异化空间已经越来越小了；而从服务方面看，不同公 司因经营理念不同，为客户提供的服务却是千差万别的，特别是 每个客户的需求都有所不同，因此，在服务上更能形成差异化。 比如，我们正在做的“枪注加油”、地罐清洗、现场指导客户如何 做好油品的接卸和保管等等都是针对不同的客户群体所采用的 服务差异化的表现形式。表面上看，我们向不同的客户提供的是 同一种油品，但实际上，客户所买的可能是根本不同的东西。可 见，客户对油品的看法的差异决定了他是否能够成为我们稳定 客户的主要因素，所以，创造客户就是创造差异，有差异才能有 市场。差异化营销迎合了这种需求，给客户以优质的服务，会提 升我们在客户心中的形象，使我们成为客户的第一选择，直至唯 一选择，这是我们做好服务差异化的最终目标。笔者认为，要做 好服务差异化，一定要把“卖点”和“买点”弄清楚、搞明白。首先， 我们要站在客户的角度去思考问题，要清楚地知道他们到底需 要的是什么？也就是说，他们的最终需求（买点）是什么（价格低、 油品质量好、数量足、能够稳定供应、配送及时性等等）？其次，要 对我们的油品和我们向客户提供的服务有哪些内容要十分清 楚，就是说，我们的“卖点”都有哪些（质量好、配送方便、计量准 确等等）？只有这样，才能在与客户的业务交往中处处体现出中 国石化员工的体贴服务和高超的职业素质，以取得客户的信赖 和认可。最终使客户产生一种归属感，让他们感觉到只有在与中 国石化的合作中才能体现出自己的与众不同。 二、形象差异化 形象差异化，就是指一个企业通过实施自己独有的品牌战 略和 CI 战略而产生的差异。通过强烈的品牌意识、成功的 CI 战 略，借助媒体的宣传，使企业在消费者心目中树立起优异的形 象，从而对该企业的产品发生偏好，一旦需要，就会毫不犹豫地 选择这一企业生产的产品。企业的形象差异化策略就是用自己 的外在形象取悦于消费者，形成不同反响的自身特征，牢牢吸引 和得到消费者的信任。以我们中国石化多年来实施的品牌战略 情况看，已经基本形成了全系统品牌合力，对中国石化品牌的市 场开拓力和形象扩张力发挥了极其重要的作用。特别是中国石 化“朝阳”标识和“满天星”标识通过遍布各地的加油站、营业网 点、中国石化加油卡和各类媒体的品牌推广、广告、公益活动的 广泛参与等多种形式的宣传已经深入人心，树立了良好的形象。 2011 年以来，根据中国石化未来战略发展要求和竞争需要， 按照“四统一”的核心改建理念，在全国范围内对成品油直分销 营业网点进行规划、布点和改建，优化网点的内外形象，完善网 点的营业功能。将营业网点打造成中国石化面向客户的营业窗 口、服务窗口、形象窗口、文化窗口和品牌窗口，达到控制城市、 覆盖郊县、辐射农村的三级市场拓展目标，打造多层次、立体式、 无缝隙的客户开发与维系网络体系，实现对客户的全方位服务。 基于此，为统一中国石化成品油直分销营业网点整体形象，提升 品牌影响力，提高直分销市场竞争力，总部正式制定了《中国石 中图分类号：F274.3 文献标识码：A 文章编号：1004- 4914（2012）03- 268- 02 随着经济社会产业结构的调整和市场竞争的日趋越烈，原 来“皇帝女儿不愁嫁”的成品油销售也遇到了一系列的困难和挑 战，主要有以下几个方面的问题：一是竞争对手的不断扩张和市 场的透明化影响；二是客户寻求低成本的内在要求；三是能源替 代的影响；四是产业结构调整造成用油企业外迁或减少用量的 影响；五是客户经理队伍发展缓慢，年轻业务骨干数量少。 面对这些困难和挑战，怎样更好地做好成品油销售？如何保 证现有市场份额不萎缩？如何进一步将成品油销售做好、做细、 做精就是需要