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酒店房务部组织机构图 房务部总监 房务部总监 保洁部经理文员前厅部经理客房部经理 保洁部经理 文员 前厅部经理 客房部经理 花工楼层主管 花工 楼层主管 总台主管 洗衣房领班制服领班PA领班房务中心领班楼层领班礼宾领班 洗衣房领班 制服领班 PA领班 房务中心领班 楼层领班 礼宾领班 制服员PA员布草员洗衣工 制 服 员 P A 员 布 草 员 洗 衣 工 烫 工 话 务 员 服 务 员 楼层服务员 礼 宾 员 行 李 员 商务中心文员 总台接待员 第四章 房务部 房务部服务规范工作概述 房务部是酒店服务范围最广，营业收入最大的一个主要经营部门，它包括两个主要运作部分：前台（接待处、询问处、商务中心、行李寄存处）、客房（楼层、公卫、会务）、保洁（制服间、洗衣房、布草间）。 从客人入住前的客房预订到离店时退房手续几乎都经过房务部管理下的各服务流程。掌握入住比率，向管理层提供未来客源趋势，保证客人通讯服务的畅顺和快捷，让客人住得舒适和满意，维护好酒店环境卫生等，这些都是客务部的工作。 第一节 岗位职责 部门： 房务部 职务： 房务部总监 隶属： 总经理 管辖： 前台经理、客房经理、保洁经理、文员 职责： 确保酒店和部门的有关政策、条例和规定得以贯彻和执行； 主持制定本部的年度经营预算； 领导、组织、监督下属，按计划完成营收任务，同时将成本费用控制在标准内； 预测入住率； 通过有效的管理使下属的工作和服务质量都达到规范的要求； 密切与酒店各部门间的工作协调； 与餐饮部、市场拓展部和有关部门加强沟通、以便做好团体客、贵宾和散客的接待； 向管理层提供有关客房销售和订房形势、动态信息，并针对决策和计划提出意见和建议； 和旅行社及本地区商务团体建立良好的关系； 巡查所管辖的酒店区域，以确保客人有一个舒适的环境； 掌握和了解酒店业务对手的动态； 参加研究促销计划,并制定方案； 依据公安部门的要求，保留完整的有关住房资料； 确保部门报告及时准确发出； 主持每日部门例会，并参加酒店有关会议； 完成总经理交给的任务； 负责VIP客人入住安排及在客人入住前检查客房的准备情况； 定期对下属进行工作评估； 计划和实施本部门员工的培训； 与人力资源部门配合，负责本部门员工转正、提升、调动、纪律处分及辞退事宜，审批下属休假事宜； 审阅每日住房报表和所管辖部门营业报表。并每月递交总结报告。 部门： 房务部 职务： 文员 隶属： 房务部总监 职责: 负责所有客务部有关的打印、信件来往和问询等工作； 负责制定办公用品计划及其领取和保管； 做好文档管理系统； 参加部门例会，做好会议记录,对各分部上报的缺勤人数予以登记、统计； 负责保持一个准确的客务部员工记录，包括考勤和个人资料； 协助房务部总监处理一些电话、约会和来访； 在部门会议、研讨会、介绍会上按要求提供全面的秘书服务； 为酒店每周和每月的住房率报表和平均房价对比报告提供必要对比指数； 随时保持办公室整洁有序； 与其他部门保持良好的合作关系； 做好新员工的入职手续及简要介绍； 熟悉并掌握酒店的消防程序，当出现紧急情况时应按规定采取相应措施； 执行客务部总监分配的其他工作。 部门：房务部 职务：前台经理 隶属：房务部总监 管辖：总台主管、礼宾处领班 职责： 努力完成年度部门营业预算，定期向上级呈报营业状况报告； 合理地进行客房销售安排； 掌握好团体和散客的预订； 控制好各类客房销售的平衡分配率及客源结构合理化； 监督各小组的工作； 协助市场拓展部做好网络订房及更新网络资料工作； 与订房公司、旅游公司、会议团队及熟客保持良好合作关系； 及时解答客人的咨询，处理客人投诉； 协助处理特别的订房事宜； 参加贵宾的接待安排，并事先检查贵宾的住房准备情况； 和有关部门密切配合，以便保证客房的供应和工程维修服务的到位； 密切留意本地区酒店出租率及各展会档期； 及时解决工作中的困难； 确保酒店有关政策、制度和规定在本部有效执行和遵守； 按权限决定特别房价、折扣和客人的特别服务安排； 依据权限和酒店的政策范围处理应急和突发事件； 制订并实施本部培训大纲； 审查每日报表和住房率趋势表； 处理好本部行政事务。 部门： 房务部 职务： 总台接待员 隶属： 总台主管 职责： 根据客房占用和预订情况，接受和承办各种形式的散客预订； 具体落实团体预订信息，协助前台等部门做好预分房间及其它有关接待工作； 正确熟练地使用宾客预订单及预订电脑系统，及时准确地将各项有关信息输入电脑； 根据合同，协议确立房价，控制内部订房，严格执行酒店的各项房价规定； 建立宾客档案，熟悉常客对房间的需要；在权限范围内给某些客人相应的折扣优惠； 处理各项新预订房事宜，保证传真及网络、电话订房能及时准确回复客人； 把散客和团队预订单按日期排列好； 编印各种预测及