投诉召回及不良反应监测.pptVIP

什么是投诉？ 用户或其他人员提供口头或书面方式所报告的制药企业所售商品可能的或事实上的质量缺陷或药物不良反应。 第二百六十九条 应当建立药品不良反应报告和监测管理制度，设立专门机构并配备专职人员负责管理。●完善条款●可参照《药品不良反应报告和监测管理办法》相关要求执行。●强调质量受权人参与不良反应的职责。 第二百七十条 应当主动收集药品不良反应，对不良反应应当详细记录、评价、调查和处理，及时采取措施控制可能存在的风险，并按照要求向药品监督管理部门报告。 ●完善条款 ●对药品不良反应的信息及时反馈、记录、分析并作出客观 评价，保证用药的安全。 ●对药品严重不良反应组织调查、确认和及时处理（召回）。 ●药品不良反应实行逐级、定期报告制度，必要时可以越级报告。 第二百七十一条 应当建立操作规程，规定投诉登记、评价、调查和处理的程序，并规定因可能的产品缺陷发生投诉时所采取的措施，包括考虑是否有必要从市场召回药品。●完善条款●对98版GMP中第八十一条中有关投诉处理的内容进行了补充，增加了投诉处理的流程要求、投诉处理措施的规定。●对投诉进行分析、评价，并应采取有效措施。●根据药品安全隐患的严重程度应当考虑产品从市场召回的必要性。 第二百七十二条 应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报。 ●新增条款 ●强调了应有具有一定资质的人员处理投诉的要求。 ●指定专人以及足够的辅助人员负责处理投诉并决定所采取的措施。 ●一般应参与这类问题的调查和处理。应向质量受权人通报。 第二百七十三条 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的各个细节，并进行调查。●新增条款●强调了投诉记录的要求。 第二百七十四条 发现或怀疑某批药品存在缺陷，应当考虑检查其他批次的药品，查明其是否受到影响。 ●新增条款 ●强调了对投诉产品的质量调查范围的要求。 第二百七十五条投诉调查和处理应当有记录，并注明所查相关批次产品的信息。●新增条款●增加投诉处理相关记录管理的要求。●强调了作为投诉的结果而做出的所有决定和采取的措施都应予以记录，并注明相关的批记录。 第二百七十六条应当定期回顾分析投诉记录，以便发现需要警觉、重复出现以及可能需要从市场召回药品的问题，并采取相应措施。 ●新增条款 ●强调了定期对投诉进行回顾的管理要求，必要时，应采取适当的后续措施，包括产品召回。 第二百七十七条企业出现生产失误、药品变质或其他重大质量问题，应当及时采取相应措施，必要时还应当向当地药品监督管理部门报告。●新增条款●明确出现产品质量问题应急与报告的管理要求。 投诉处理的意义与目的 为什么要进行客户投诉处理？ 了解企业产品质量信息或了解产品存在潜在质量问题； 进行产品质量的改进； 投诉处理是制药企业持续改进的动力； 展示公司的形象，反映出公司管理水平； 保护消费者的利益。 “客户投诉处理”管理的目的 为客户投诉的处理工作提供质量体系相关规定。确保及时进行客户投诉的受理、调查、处置及跟踪等工作，保证处理过程的一致性并保留记录。 4、投诉处理的流程 投诉处理的范围 对于外观设计、性状、质量、可靠性、安全性、有效性或产品性能的任何书面或口头的投诉。 任何与产品质量有关的严重不良反应。 符合法规要求投诉处理体系基本要求 记录最初的与客户沟通的过程，为客户投诉的鉴定提供判断依据，记录调查数据和调查结论。 建立对投诉反馈机制。 在程序文件中规定所有书面和口头投诉的处理过程，即受理、调查和备案的过程。 在处理客户投诉过程中必须确认没有违反相关程序规定。 在相关程序中定义客户投诉的要素。 与客户投诉调查处理过程有关的所有人员都必须经过相关的培训。 投诉的定义： 1、与产品设计、外观、性状、质量有效性、可靠性安全性、有效性或性能有关的任何书面或口头的投诉 2、由于长期使用，误用或事故引起的产品失效或客户不满也属于客户投诉。 3、任何与产品质量相关的不良反应报告。 严重投诉 -也称紧急投诉，有可能对用户造成伤害的产品质量问题或严重不良反应引起的用户投诉。 重要投诉 -不对用户造成伤害，但对企业形象带来负面影响或长远观点看会影响产品销售 轻微投诉 -引起投诉的药品缺陷不影响临床疗效，药品符合质量指标。 其他 -恶意投诉 -咨询性投诉 投诉的来源 患者 医生 医院 药店 批发商 药检所、政府部门 本公司的销售员、医药代表 投诉的方式 信函 传真 电话 来人 投诉处理部门的职责 及时对客户沟通，客户投诉登记备案 判别每一项