B2C模式下化妆品企业顾客忠诚度研究.pdfVIP

学位类别 学 号 硕士学位论文 B2C 模式下化妆品企业顾客忠诚度研究 学位申请人姓名： 田金灵 导师姓名及职称： 彭国丽 专 业 名 称： 企业管理 2014 年 11 月 15 日 1 万方数据 学位类别： 分 类 号： 学 号： 密 级： 青海民族大学硕士学位论文 B2C 模式下化妆品企业顾客忠诚度研究 学位申请人姓名： 导师姓名及职称： 专 业 名 称： 答辩委员会（签名）： 万方数据 B2C 模式下化妆品企业顾客忠诚度研究 摘 要 电子商务市场随着经济的发展日趋成熟。人们的购物方式也发生了很大的转 变，从传统实体店购物转向网上电子商务，B2C 电子商务渐渐成为网络营销的主 要驱动力量。在网络经济时代，竞争点不仅聚集在产品，对于顾客的吸引和维护 更加重要。如何更好的获取顾客并保持顾客，成为B2C 电子商务企业重要的研 究内容之一。电子商务企业的环境和自身发展使得建立和提升顾客忠诚度成为必 要的环节。化妆品行业随着经济的不断进步呈现出急速发展的态势，也成为零售 业市场的主力军。随着市场的不断成熟，化妆品市场从传统销售环境向网上在线 销售转换，成为B2C 电子商务市场的推动行业之一。 本文采用理论和实证分析相结合的研究方法，在回顾相关文献的基础上，通 过相关理论，根据目前存在的顾客忠诚度研究方法与模型，对顾客忠诚理论及顾 客品牌忠诚模型研究成果的分析，结合B2C 化妆品行业现状，提出了影响B2C 模式下化妆品企业顾客忠诚度感知价值、关系信任、顾客满意、转化成本以及顾 客情绪五个影响因素，并将顾客情绪作为中介变量研究影响因素与顾客忠诚度的 关系，构建了B2C 模式下化妆品企业顾客忠诚度影响因素的理论模型，并进行 了相关的假设。通过设计相应的问卷，进行问卷调研以及样本数据的收集，运用 SPSS22.0 统计软件进行了数据的处理进行信度、效度分析，相关性分析及多元 回归分析，对假设进行验证，对模型进行修正。得出相应影响因素与顾客忠诚度 的关系，形成结论，并对B2C 化妆品企业顾客忠诚度提出了对策建议。 关键词：B2C ；化妆品企业；电子商务；顾客忠诚度；影响因素 I 万方数据 The Study of Customer Loyalty to Cosmetics Enterprise in B2C E-commerce Pattern Abstract With the development of the economy, the e-commerce is advancing day by day .People’s shopp