1 饭店概述 概要资料.pptVIP

饭店管理是一门实践性很强的应用学科，本书比较注重密切联系饭店管理的实际，书中的许多理论观点直接来源于对实践规律的总结和升华。在进行教学时，辅以多媒体音像和案例教学，强化教学的实践性和可操作性。 课程安排 教学周共15周 每周4节 共60学时 第2周参观一次 第7周测验 前5章内容 总复习一次 期末考试 旅游业三大支柱 酒店 旅游六大要素 吃 住 行 游 购 娱 饭店经济实体特征： 提供食宿等服务 具有独立的法人地位 自主经营 服务对象广泛 二、饭店的地位和作用 1、饭店是旅游业的重要支柱 2、饭店是社会交际活动的中心 3、饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门 4、饭店能为社会创造直接和间接的就业机会 5、饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的变化 6、饭店业的发展带动了其他行业的发展，为所在地区带来巨大的经济效益 1.2.2 中国饭店管理的多种形式 Harbin Shangri-La Hotel 希尔顿夏威夷度假村 西丽湖度假村 综合楼型：华旗 国宾馆型： * 酒店管理概论 旅游089班 二OO八年九月 交通 旅行社 第一章 饭店概述 第一节 饭店的概述 ●HOTEL ●RESTAURANT ●旅馆、旅社、宾舍、中心 ●饭店、酒店、宾馆、度假村、大厦、俱乐部 一、饭店的涵义 旅游饭店（tourist hotel）是指能够以夜为单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同习惯，它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 《 中国旅游饭店星级的划分与评定》对饭店的定义是： 饭店是指能够为宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性、服务性的企业。 饭店是利用土地（楼体）、资金、劳动力等生产要素生产，具有一定独立性的资本或资金运动的经济实体。 1.饭店产品的无形性无形性 2.饭店业务的不可转移性不可转移性 3.生产与消费的同步性同步性 4.不可储藏性 5.质量的可变性 6.季节性 三、 饭店的业务特点 饭店产品 从顾客的角度讲，是一段住宿经历。其质量的好坏，主要取决于饭店产品的物质形态，如建筑物、家具、食品等以及其无形形态，即提供的各种服务，也取决于顾客主观的经历和看法。 从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合。 饭店产品与一般商品比较，具有下列特点： 1、生产与消费同步 只有当客人购买并在现场消费时，饭店的服务和设施相结合才能成为饭店产品。 饭店产品的特点 2、价值不能储存 客人买到的只是某一段时间的使用权，而不是所有权。价值实现的机会如果在规定的时间内一丧失，便一去不复返。它的价值具有不可储存性。 3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性 饭店服务是无形的，服务质量的好坏不能像其他商品那样用机械或物理的性能指标来衡量。 客人对服务质量的感受往往带有较大的个人色彩和特点。 饭店服务做的不好，不能重新返工，因而，饭店任何一个环节和服务人员出了问题，对饭店所造成的损失，常常是难以弥补的。 4、具有综合性和季节性 饭店产品具有生存、享受和发展三种功能。饭店产品必须是能够满足顾客多层次消费的综合性商品。 旅游受季节、气候等自然条件和各国休假制度的影响较大。国际上，大多休假在夏季和秋季，有明显的季节性。 80年代初: 两个重大变革 引进资金 双引进 引进管理 设备设施增加和改造 自身革命 管理和服务的变革 2. 饭店管理的发展 ● 20世纪80年代中期 奋斗目标： 　　经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化精美化、设备现代化、卫生标准化 ● 20世纪80年代后期到90年代初 经济责任制　专业书籍及教材　星级评定标准 饭店集团　　总经理负责制　岗位培训　市场营销 ● 20世纪90年代中后期是我国饭店管理逐步走向成熟的时期 我国饭店管理的基本情况： （1）我国星级饭店的管理水平和服务质量普遍有了提高，发展