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直销流程之售后服务 在当今社会中人们越来看重一个商品的售后服务！一个企业要发展，它就必须提高自己的产品销量，产品的销量也取决于企业对自己产品的售后服务。尤其是在软件这个行业中，售后服务占有重要地位！我们公司现在的主要售后服务方式有四种：一是，通过电话来解决客户的使用问题（可咨询的人员有客服部人员或者是直销人员）；二是，客户到公司咨询使用问题，要么客户可以把电脑抱到公司来处理软件的出错问题；三是，直销人员或者是客服部人员可以通过远程协助来解决客户遇到的所有软件问题；四是，直销人员可以通过上门服务来解决客户遇到的问题（处理方面有：软件问题，客户的使用问题，简单的网络故障等）。相对于我们直销团队来说，我们处理售后的常用方法有两种：通过电脑远程协助，上门服务。 那我们就来谈论一下直销人员在为客户做售后服务的过程中应该注意的地方有那些？ 1.态度---责任心、平和的语气、用心和客户交流 我们出去为客户解决问题的时候代表的是公司的名义，所以我们时刻要牢记这一点，言行举止都有可能损害公司的名义或者利益。我相信我们现在的团队中每个直销人员都做的很好！我们在有些时候也会遇到客户很无理，叫我们必须在很短时间内给他上门解决问题，而我们当时有其他的原因也无能为力！我们可以先安抚客户，希望他能理解我们的难处，让客户相信我们，我们会在很短的时间内为他解决他所遇到的问题，并明确时间。其实我们也可以换一种方式来考虑，站在客户的立场来想这个问题就很快能理解客户的心理了。 我们要切记在给客户解决问题的时候不要用语过重，用缓和的语气和客户交流。我们要做到守时，答应了什么时候为他解决问题就要准时到达目的地。没有特别特殊的原因不要推迟，即使自己不能亲自上门也应该叫同事及时上门处理，并让同事代自己说明没有亲自上门的原因，希望客户理解（向客户道歉）。 当我们遇到对计算机不是很熟悉的客户的时候（这种情况很多），我们应该用平和的态度来面对他，就像我们教小朋友做事情一样，用自己最耐心的态度来和他沟通，让他能感受到你在用自己的真心来给他解决问题。也许我们通过这种方式，客户很快就能理解我们所说意思，很快就能搞懂他所遇到的问题。 2.标准----及时性、准确性、客户满意度 我们在做任何事情的时候都会给自己定一个标准，给客户处理问题的时候也是一样，也应该理定一个标准。就我个人的观点而言，我理定的标准是及时性，准确性，客户对我们的满意度。 当客户遇到问题的时候，我们应该及时给客户解决问题，不管我们到不到现场都应该做到及时性。如果我们当时很忙的情况下，可以让其他同事代替处理或者是让客服部马上给予回复。也许我们会遇到这种情况，周末休假的时候会有客户给我们打电话来咨询他遇到的问题，希望我们给他一个好的解决方案，我们应该马上给予回复。如果当时自己不能解决的问题我们应该给客户说明一下，到了工作日我们会很快的给他解决的。让客户感受到自己有种被重视的感觉。 客户有问题后及时的给予处理，会为自己建立好的口碑，为公司树立好的形象！这是一个准则！ 准确性----我所理解的是客户遇到问题后，我们很快的找到出问题的原因，帮助客户很快解决问题的方法。这个需要我们自身对软件的认识程度和经验的积累，以及同事之间的探讨。这些方法可以让你决定是否需要你亲自去上门给客户解决问题。我们应该提高自己解决问题的能力，让自己很快就能找到问题的所在，在客户心理树立自己的专业化形象！ 我们常说：自己说自己好，那不算好；要让别人说你好，那才算好！我们在给客户处理问题的时候要让客户满意。客户满意的前提是你给他解决问题没有，解决的好不好，够不够及时，你是不是很快就找到问题的所在，是什么原因造成的问题出现等等。我们都要一一做到，我相信你做到这些后，客户应该会很满意的。当然客户的满意度需要前两者来支撑（及时性、准确性），你的良好态度也起到了重要作用！ 技术是我们做售后服务的重要支撑平台，没有良好的技术支撑我们很难完成售后服务所遇到的问题。所以我们需要加强自身对计算机以及软件知识的充分认识，在这基础上我们在不断的积累处理问题的方法，来提升自身的技术业务能力，使自己成为真正的全能高手。 当我们遇到需要解决客户问题的时候，我们可以通过多种方法来解决，比如：远程协助。远程协助已经成为我们现在解决问题的一种高效手段！我们已经在工作体会到它给我们带来的便利，大大的提高了我们解决售后服务的能力及时间。我们能很快的找到问题的所在，及时为客户解决问题。 在解决售后服务的时候，我们需要掌握的技术应该包括：软件自身的知识，数据库的简单运用知识，计算机外围设备知识（网络知识，计算机硬件知识）。有这些知识作为后盾，在加上我们自己的技术积累，我相信你能成为优秀的销售加技术高手！ 3.费用 当我们遇到陌生客户（包括代理商的客户）或者是离职同事余留的客户，需要我们上门为他处理