收银员岗位培训手册.ppt

04 ◤ 收银员既负责售货收款，也负责退货、换货的付款及差额结算，所以收银员负有金钱收付管理的职责。应注意的问题是： 1，收取顾客货款时，须口述“收您XX,找您XX，请您点收，谢谢！” 2，在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票真伪。 3，在顾客使用非现金的支付工具（如促销券、会员积分抵现、微信支付、支付宝支付）时，应确认是否有效及是否成功支付。 4，收取促销券类非现金支付工具后，应立即使其作废，例如：签上收银员姓名或盖上作废印章，并放入收银台指定位置。 5，售出商品退回或需更换时，须先检查退回/更换的商品，再按照销售系统流程进行处理。 货款收付管理 交接班备用金管理 为更好的管理各班次收银员收取的货款，交接班时应注意： ▼ 交班前应将零钱备妥，并填妥有关报表； ▼ 交接班时应相互点清货款，清点完毕后由接班人员登陆销售系统； 收银作业检查 为了将收银工作做细做好，一是要建立规范标准及制度，二是要提高收银员的素质，三是要加强检查工作。关于收银台的抽查： ▼相关人员（经理、店长）应不固定时间随机抽查收银台，内容包括： ? 实收金额与应收金额是否相符； ? 折扣总金额与销售系统中折扣项的记录金额是否相符； ? 检查收银机内各项密码及程序的设定是否有更改； ? 检查收银台的必备物品是否齐全； ? 收银员的礼仪服务是否良好； ? 是否遵守收银员作业规则。 05 案 例 1 两位顾客在结账时故作熟识，给收银员制造一种二人认识、一起结账的假象。收银员在录入销售系统时其中一位顾客将部分已装袋产品拎走，并装作去店外接电话。当收银员准备收钱时发现另一位顾客根本不认识这位拎走产品的的顾客。 如何避免： 收银员在结账时不可埋头只顾操作销售系统，应与顾客多互动。已扫描但尚未付款的商品不能离开收银台。 案 例 2 一位顾客买了很多商品，结账时顾客将点过的现金交给收银员，当收银员用验钞机点了一遍后该顾客又说好像有零钱可以换整钱。当他将钱款取回再次清点时，趁收银员不注意，迅速换了一张假钞进来（或抽走了一张）。交给收银员时收银员认为刚才已点过，无需复点，便将钱款收紧收银箱。 如何避免： 收银员在结账时不可埋头只顾操作销售系统，应与顾客多互动。已清点的钱款一旦离手，再次收到时需再次清点。 案 例 3 两位外国顾客购买商品，结账时其中一位以想换取特定号码人民币为由（收银员不懂外语），要求收银员拿出现金自行挑选，顾客在收银员的注视下，迅速将人民币翻找，然后将钱换给收银员并离开收银台。等下班日结时，收银员发现账目对不上。 如何避免： 严禁顾客进入收银台，如发现顾客强行进入并接触货款，需在核实销售款无误后，才可让顾客离开。 Thank You * * * * * * 收银员岗位培训手册 Cashier Training Rule Employee Manual 一、适用范围 ?本手册供收银新进员工学习工作职责。 二、目的 ?本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程的了 解，工作更为有效。 三、益处 使用本手册能达到： ?? 提高收银效率 ?? 统一的专业术语/良好的沟通 ?? 采用正确的工作流程而减少损失 ?? 对于收银系统更好的了解 01 岗位职责规范 ★ 02 服务规范 ★ 03 工作流程 ★ 04 货款管理 ★ 05 案例分析 ★ 01 收银员行为规范 Behavior Norm ▲六必须 ● 必选按规定整齐着装。 ● 必须发型规范、淡妆上岗。 ● 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 ● 必须文明礼貌，使用普通话、文明用语。 ● 必须保持款台干净整齐。 ● 必须保证账款一致。 ▲八不准 ● 不准在收银台内聊天、嬉戏、打闹。 ● 不准在当班擅自离台、离岗、停台。 ● 不准在款台内看书、看报。 ● 不准以点款、结账为借口，拒收和冷漠顾客。 ● 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。 ● 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。 ● 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。 ● 不准出现对顾客争吵辱骂殴打现象。 〇 收银员必须遵守“六必须，八不准”。 〇收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。 〇收银员到岗后，首先做好款台的卫生。 〇每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。 〇收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。 〇收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。 〇熟知店面的布局和商品价格。 当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知店长，并拦上护栏。 收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据朦胧面必清楚明白，对有疑问的，一定要告知店长 和总收来决定是否接受。 〇收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。 〇每个收银员必须对所售商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一