呼叫中心呼出投诉处理流程.docxVIP

投诉处理流程及解释说明 考核 考核 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 审核闭环 定性投诉是否成立 客户投诉 能否在线处理 在线处理 问题分类分派 部门处理 回单 结束 否 分析投 诉原因， 回复用户 能 否 是 判定具体责任 判定具体责任 户通过电信10000、营业厅、网上、总经理热线、工信部等渠道投诉的外呼营销业务，分为普通投诉和越级投诉，由工单班分派至我部门处理。 接到工单后先由外呼组核实当时的营销外呼录音是否是用户同意办理，外呼营销流程是否规范，核实后再与用户联系。工单当天尽量处理完成，最迟不超过36小时处理完毕。 普通投诉由咨询、投诉、增值退订等类型。咨询、投诉、增值退订较为简单，一般与用户联系解释营销外呼录音情况，用户认可无意见的情况下正常取消该业务即可，由于用户种种原因而不认可，我处也会考虑到用户感知度做个性化处理，直到用户对处理认可无意见。 越级投诉一般由总经理热线、工信部等渠道投诉反映的工单，此类工单较为严重，核实营销外呼录音是否规范，用户是否同意办理，解释至用户认可无意见方可结单，回复工单内容也需详细说明开通情况。针对用户所提出的疑问写明详细情况，录音是否存在问题，话务员是否存在问题，营销外呼录音和回访处理录音均需上传至工单附件。如第一次用户不认可提出无理要求，我处做个性化处理时，多次与用户联系沟通，在正常赔付范围内尽量满足于用户提出的要求。投诉处理后结束工单，由后台回访用户后审核。 以上，每周反馈问题至质培处，质培总结并进行质量整改。