供水服务热线岗位规范.docVIP

供水服务热线岗位规范 1、热爱供水服务热线工作，遵守公司的各项规章制度。在班时间坚守工作岗位，不擅离职守。合理安排作息时间和调配节假日休息，保证时刻为用户提供热线服务。 2、热线工作人员必须在电话铃响三声内接听电话，并以“您好，坛水热线”主动向用户问好。使用普通话，语言亲切，语气温和，语速适中。 3、热线工作人员受理用户咨询业务时，应耐心细致地答复，做到知无不答，答无不详，切忌浮躁和缺乏耐心。不能当即答复的问题，应向用户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，2天内给予答复。 4、接到用户电话报修、咨询时，详细询问情况。如判断是用户内部问题，电话引导和协助用户排除；如无法判断问题原因或判断确属于公司服务范围内的，在热线系统中详细记录相关信息，根据来电内容和性质进行分类，10分钟内派单通知相关人或部门处理。信息录入详细、完整、准确，不得人为压件、传递错误。 5、用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况，听用户讲话过程中要适时使用“噢”、“嗯”等语言，以示工作人员在用心听，并通过“哦，是这样”、“是，我明白，请慢慢讲”、“对，请继续”等用语安抚用户情绪，让其平静叙述完经过；向用户进一步了解情况后立即转递相关部门处理并报分管领导。 6、热线工作人员负责“金坛市自来水公司OA办公系统”上的网上报修业务和申请通水业务的流转。 7、接听用户电话过程中，不推诿，不敷衍了事，不打断用户话语；禁止使用服务禁、忌语，不与用户起争执；接听完毕后说“再见”，让用户先挂机。 8、各部门应及时接收、处理供水热线转来的任务，并在规定时间内向供水热线反馈处理结果。 9、“坛水热线”应在服务承诺规定的时间内督促处理部门跟进处理结果，并及时向用户证实处理情况。 10、热线工作人员必须每天开展用户回访工作。回访工作主要以电话回访的方式进行；回访的内容主要包括客户服务工作完成情况调查、客户服务工作满意度调查、服务承诺完成情况调查以及用户对公司工作的意见与建议等内容；对于回访过程中发现的问题必须向用户做好解释说明工作，如发现未办结或没有在规定时限内处理完毕的问题，应及时转相关部门跟进处理；对于回访过程中用户提出的意见或建议，必须认真记录在案，对合理的要求应逐条加以落实。如无法解决的，应及时上报主管部门，并协助解决。 ???????11、服务热线台帐规范，书写清楚，信息记录详细、完整、准确。