标准管理手册之62---服务培训手册修改--NESOY.docVIP

PAGE PAGE 1 上海市禧来登精菜馆 服 务 培 训 手 册 99餐饮顾问管理有限公司 99 制作 二00八年七月一日 服务手册 目 录 前言2 服务精神3 服务意识4 服务态度5 仪容仪表7 语言10 行为13 餐厅手语20 电话21 托盘22 摆台26 服务程序31 酒水服务35 酒杯41 席间斟茶42 席间服务之一上菜43 席间服务之二分菜45 席间服务之三分鱼47 席间服务之四分汤48 席间服务之五净手用品49 席间服务之六巡台50 席间服务之七骨碟51 席间服务之八烟盅52 席间服务之九果盘53 席间服务之十退酒水55 席间服务之十一买单56 席间服务之十二送客57 餐后清洁58 服务细节提示59 宴会服务61 VIP接待程序63 表格66 婚宴接待程序68 表格69 备餐检查表之一大厅70 备餐检查表之二厅房71 迎宾之一程序72 迎宾之二厅房73 迎宾之三大厅75 迎宾之四送客76 传菜之一程序77 传菜之二要求79 点菜81 突发案例（48例）86 厅房衣柜使用要求94 培训计划安排表： 培训分为三个阶段：（一个阶段的培训期为：15天） 第一个阶段培训内容为：一 —— 九项，让员工掌握服务行业的入门知识 第二个阶段培训内容为：十 —— 二十九项，让员工掌握精菜馆服务专业技能知识 第三各阶段培训内容为：三十 —— 四十五，让员工掌握作为一名精菜馆服务人员应该知道并熟练掌握的业务知识 前 言 服务是餐饮企业管理一个永恒的话题，服务质量是关系到企业生存和发展的生命线。 一切为客人着想，一切从客人的需要出发，因此，我们制定了《精菜馆服务手册》。 《精菜馆服务手册》要求我们的员工既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求，强调针对性服务，同时，注意服务过程的灵活性，因时制宜，做到客人认为是份外的、不可能的事，才会让他们在满意的同时，获得一份惊喜。 有一句口号“Breaking the rules for better service”，意思是“打破常规，去创造更好的服务”，这就是我们的服务理念。 让我们一起，把“精菜馆”的服务做得更好。 99餐饮顾问有限公司 一、服务精神 “精菜馆”的服务精神：微笑，主动，用心。 “精菜馆”经营理念：营养健康 珍味传承 企业宗旨：做好菜，选好料，从源头做起！ 企业精神：敬业、真诚、勤奋、友善。 树立热情饱满的服务精神，对本职工作要有极度的责任感和事业心。要求把本职工作当作是自己的事业来用心对待，并非只是一个生存的手段。 提高服务效率，灵活机智，迅速敏捷有效的接待客人，保证良好营业气氛。虽然员工都已经过培训，但在实际操作当中还是会出现一些意料之外的状况，必须快速有效服务好客人。 讲究职业道德，待客一视同仁，为客人排忧解难。服务最直接的体现就是微笑，敬语，形象和主动行为。 理解企业文化，熟悉企业经营特点，钻研业务，掌握服务技巧，不断改进工作。 二、服务意识 1．主动 不分主宾，一样照顾；不论闲忙，待客不慢；不嫌麻烦，方便客人。 2．热情 待客礼貌、始终微笑、态度和蔼、言语亲切、不急不躁。 3．耐心 态度安详、客多不乱、百答不厌、处事果断。 4．周到 一视同仁、诚恳待客、有条不紊、热心服务、周到照顾。 传统的服务理念，是尽量满足客人的要求；” “精菜馆”的服务精神：微笑，主动，用心。 “精菜馆”的服务理念，是创造环境，引导客人，享受服务。 我们要求的周到服务，是一种近似隐蔽的、无干扰的服务，即“不叫不到，一叫即到”。 所以，要求我们的现场人员要面面俱到，眼观六路，耳听八方