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前台文员工作规范手册 （制作日期：2010.8.7） 一、职位概要： 做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。 二、工作职责： 总机电话的转接； 来访客人才接待，并通报相关部门； 传真、快递、邮件、报刊接收和分发； 复印机、传真机的管控、日常维护和报修； 前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护； 更新和管理员工电话号码等联系方式； 每日报纸的整理，公司宣传册的补充； 接待用品、清洁用品的申购、管控； 完成领导交办的其他工作。 三、任职要求： 18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范； 青春靓丽、仪表大方，富有亲和力； 普通话标准，声音甜美； 熟练使用各种办公自动化软件。 四、仪容仪表规定： 上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁； 上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈； 保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物； 禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。 五、工作纪律规定： 每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开； 因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开； 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。 不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。 交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。 六、常用礼貌用语： 礼貌语：您好、请、谢谢、再见 道歉语：对不起、打忧了、请原谅 征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声 七、工作行为规范： 1、电话接听 听到铃响，至少在第三声铃内接听； 接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是XX公司！” 对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？ 咨询业务 先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 推销产品 与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员； 无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 找人 先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。 注： = 1 \* GB3 ① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人； = 2 \* GB3 ② 通话简明扼要，不应长时间占线。 = 3 \* GB3 ③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； = 4 \* GB3 ④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； = 5 \* GB3 ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码； 2、客户来访 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！” 来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！” 看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后 引导客户或来访者到接待室就座，，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； 客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？” 电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门； 进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。 注： = 1 \* GB3 ① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。 = 2 \* GB3 ② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次； = 3 \* GB3 ③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出； = 4 \* GB3 ④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区； = 5 \* GB3 ⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。 3、快递邮包接收 快递邮包在到达10分钟内通知收件人； 发票签收须慎重，严防丢失； 4、复印纸管控 复印资料须登记，每月统计复印量； 领取复印纸须