客户服务与客户运营管理.docVIP

主办单位：万课培训网 021 赵小姐 客户服务与客户运营管理 主办单位：万课网() 开课时间：2013年4月13-14日 杭州 2013年5月25-26日 苏州 2013年7月20-21日 广州 学习投资：3200元/人(包括培训、培训教材、场地费等) 咨询电话： 021 QQ:956653257 联系人：小华 =========================================================== 学员对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、市场部等企业所有管理人员等=========================================================== 课程背景 在现代商品世界，您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!.拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升并拓展您的客户帝国! 竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得胜利。而要赢得客户，必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法，有效开发新客户、保留老客户。如何将客户服务与客户关系管理的理念，贯彻到每一个流程，体现在我们的日常行为之中，是本课程的关注重点 =========================================================== 课程收益： ◆只有超越客户期望的服务才能造就客户忠诚。 ◆一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入客户服务循环 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和理解客户。 ◆了解客户服务技巧和原则 ◆善于从过失中恢复并总结教训，提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会，按照标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比； ◆了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法？ ◆在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节=========================================================== 课程大纲 模块一 客户服务认知、培养积极主动的服务意识 一、 客户服务的概念 二、 客户服务的功用 三、 客户服务的原则、宗旨和目的 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 四、 客户服务评价 树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念 五、 回想服务经历 学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值 六、 客户服务期望 了解客户为何流失的原因？提升服务标准、 服务标准由谁决定？了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户； 如何了解客户的期望值？ 七、 客户服务的价值 学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的 模块二 服务营销人员 一、积极进取的心态 二、服务营销人员的九项品格素质 三、服务营销人员职业化礼仪 我的行为如何影响服务标准 四、服务营销人员知识技能 模块三 客户服务循环 接触客户，了解客户：专业化聆听、发问，把握明示的和隐含的客户需求。 帮助客户：呈现专业化的服务能力，解决客户问题，满足客户期望。 留住客户：建立可信赖的客户关系，取得信任，建立情感，发掘客户。 模块四 客户服务关键时刻 一、规范化服务关键时刻 二、个性化服务和情感化服务关键时刻 模块五 客户服务实战方法 一、规范化服务打造稳定服务品质 1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障 2、客户服务体系的框架与案例 3、著名企业的客户服务体系案例研讨 4、服务标准提升与完善的机制保障 二、个性化服务打造优秀服务品质 1、个性化服务的概念 2、个性化服务的原则 3、个性化服务的设计和执行 4、个性化服务三步服务法：核心服务流程 三、情感化服务打造卓越服务品质 情感化客户服务概念 优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点 模块六 客户关系管理 1、 客户关系管理的目的和原则 2、 客户关系管理七大内容 模块七 客户关系的开发与形成 一、了解客户生命周期不断开发客户 二、谁是我们的客户或大客户？ 对高端客户关系的管理思路，如何接近高端客户，高端客户与一般客户关系管理的差异 三、开发客户实战方 模块八、了解客户是客户关系管理的基础 一、 客户资料调研及甄选 二、 客户资料管理分类 三、数据库及数据挖掘 四、客户