原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
一、判断题（对的打√， 错的打×） 10 题 每题1分
1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ）
2、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 （ √ ）10、 互换名片时， 要看一遍对方职务、 姓名等。 遇到难认字， 应事先询问。 （ √ ）
3、员工不得佩带任何首饰， 包括结婚戒指。 （ × ）
4、 接起电话应说“您好” 或“您好， 我是……公司” 。 （ √ ）
5、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （ √ ）
6、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （ × ）
7、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ × ）
8、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 （ √ ）
9、 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 （ √ ）
10、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （ √ ）
1、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 （ √ ）
2、 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。 （ √ ）
3、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （ √ ）
4、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是我们公司的规定” 。 （ × ）
5、 在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。 （ × ）
6、 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户， 不是公司的错， 而是客户的责任。 （ × ）
7、 为了能快速处理好客户的投诉， 公司对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度， 尽快把客户打发掉。 （ × ）
8、 着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装， 而女士只要一套正装就可以了。 （ × ）
9、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 （ √ ）
10、 如果对方打错电话， 不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码。 （ √ ）
1、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ）
2、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 （ × ）
3、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （ × ）4、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 （ √ ）
5、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （ √ ）
6、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ √ ）
7、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （ √ ）
8、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 （ × ）
9、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 （ √ ）
10、 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。 （ √ ）
1、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 （ × ）
2、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 （ √ ）
3、 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户， 不是我们的错， 而是客户的责任。 （ × ）
4、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 （ √ ）
5、 实施差异化服务， 就应对大众客户、 小额业务或个别服务项目降低服务质量。 （ × ）
6、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 （ √ ）
7、 接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电的客户表示歉意。（ √ ）
8、 接起电话应说“您好” 或“您好， 我是……公司” 。 （ √ ）
9、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （ √ ）
10、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题
文档评论（0）