酒店前厅月的培训计划.docxVIP

酒店前厅月培训计划 　　前厅部新入职员工培训计划　　前厅部新入职员工培训计划　　酒店前台新入职员工培训计划　　一、常识及概括培训　　培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。　　培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注　　月日1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚规定。4、如何正确出入酒店。　　月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系电话。3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。　　月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。　　培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。　　一、前台岗位培训程序　　培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。　　培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。　　前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天　　1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。　　2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。　　3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。　　4、熟记各大单位，商务客房名单。　　5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。　　6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。　　中间10天　　1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。　　2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。　　3、培训前台卖房技巧。　　4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。　　5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。　　2、了解客房升级的情形及标准。　　3、入住登记程序培训。　　4、结帐退房程序培训。　　5、团体入住及结帐程序培训。　　6、培训查ED房的程序。　　7、培训转换房间的程序。　　8、客用保险箱的使用程序培训。　　9、客房参观及住客生日的处理。　　10、补单的跟进程序。　　11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。　　12、各类信用卡结算方法的培训。　　13、以上培训均结合相关上机操作。　　14、受训员总结培训内容。　　15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。　　后60天　　1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。　　2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。　　考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。　　酒店前厅部每月工作计划　　XXX年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定XXX年度工作要点如下：　　第一季度：　　1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训　　2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。　　3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性　　4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。　　5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理　　6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。　　7、提高前台员工的售房技巧，增加散客