凉山移动中高端客户保有策略研究-工商管理专业论文.docxVIP

国内图书分类号：F272．3 国内图书分类号：F272．3 密级：公开 国际图书分类号： 西南交通大学 研究生学位论文 年 级： 2Q!Q级 姓 名： 王匦霞 申请学位级别．_ 亟一一一一± 专 业： 王直笪堡 指导老师： 整建壬 二零一四年十二月 万方数据 Classified Classified Index：F272．3 IUlI I II II III I II III Il U．D．C： Y281 3883 S outhwest Jiaotong University ‘Master Degree Thesis The Research on High--end Customer Retention of Liangshan Mobile Company Grade： 2010 Candidate：Wang Lixia Academic Degree Applied for：MASTER DEGREE Speciality：BUSINESS ADMINISTRATION Supervisor：Jiang Jianping December2，2014 万方数据 西南交通大学 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本 人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1．保密口，在．年解密后适用本授权书； 2．不保密彤使用本授权书。 (请在以上方框内打“√”) 学位做储擞：≥确仅 燃辛芝尹 日期：伊彬．／p‘、／ 日期： 沙抛，p．y 万方数据 西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下： 西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明 本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下： 结合移动运营商面临的发展环境，利用已有的文献支撑和理论依据，并采用案例 分析等方式分析数据，结合实际进行研究，分析出凉山移动中高端客户关系管理存在 的问题和原因，并提出中高端客户保有优化策略建议，主要包含优化客户分层分级看 管体系、完善客户细分体系、加速产品转型满足客户需求、开展大数据分析提升营销 效率四个方面，具有实用价值。 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成 果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰 写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。 本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。 学位论文作者签名：巩砚霞 日期：乙oIU、12、_ 万方数据 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1页 摘要 随着经济的发展，科技的进步，通信企业不断壮大，凉山移动经历15年的发展， 以市场占有率第一，收入份额第一，稳居当地通信市场领先位置。2014年行业剧变， FDD试商用牌照发放拉开4G竞争的序幕；虚拟运营商正式商用挑战传统运营商的市 场运作能力；营改增、保增长、压成本导致利润下滑，可控成本大幅降低；铁塔公司 成立缩小移动网络的覆盖优势；市场竞争越演越烈，中高端客户市场因为其能为企业 带来较高利润而成为运营商争抢的对象，凉山移动中高端客户也呈现出高离网、价值 流失严重的态势，如何保有中高端客户，并且提升中高端客户的价值贡献度，己然成 为市场uJ-持续发展的当务之急。 本文结合凉山移动的自身实际，通过全面分析凉山移动目前所处的竞争环境、中 高端客户特征和需求分析，结合客户需求分析理论、市场细分理论、客户关系管理理 论等相关知识，运用实证分析，深入研究当前凉山移动在中高端客户保有工作中存在 的主要问题，并提出稳定策略。具体包括优化中高端客户看管体系、强化大数据分析 能力、提升产品与服务的竞争力、完善内部管理机制、建立完善的预警机制和情报系 统，优化渠道协同运营与管理。 目前，国内对于通信行业的中高端客户保有工作的系统研究非常少，理论不够系 统，代表性成果也不突出。本文根据四川凉山移动的中高端客户管理的现状提出相应 的稳定策略，既有地域特色，能增强中西部地区或偏远山区的通信企业竞争力，又为 完善系统研究做出了理论贡献。 关键词：通信运营商；中高端客户；客户保有 万方数据 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第|l页 Abstract With the development of economy，the progress of science and technology，Liangshan