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桑达公司客户关系管理研究摘 桑达公司客户关系管理研究 摘 要 进入21世纪，信息技术飞速的发展冲击着整个市场，这使得传统电子行业的 桑达公司受到了巨大的冲击。结合中国高铁建设开始进入高速发展的背景，桑达 公司大胆作出改革，大力进军专网终端市场，取得了优异的成绩。在取得变更成 功的巨大成功之时，桑达公司为了提升核心竞争力，在2013年提出了实施客户关 系管理系统的举动，本文是针对客户关系管理系统建立和实施过程中获得的经验 和遇到的问题，结合理论知识，针对专网通讯行业这一特殊的行业市场，提出针 对目前问题所应对的解决方案，以及未来进一步的发展方向，希望对桑达公司以 及其他相关行业的公司实施客户关系管理系统提供一些借鉴。 本论文在分析借鉴前人的成果基础上，结合通讯行业及专网终端行业相关背 景，对桑达公司客户关系管理的实施迸行研究。首先根据桑达公司实施客户关系 管理系统所处的内、外部环境，分析了公司建立客户关系管理系统的必要性，其 次，结合客户关系管理的理论基础，搭建起桑达公司客户关系管理系统的架构， 最后，在实际运用过程中解决了客户关系管理系统在应用中遇到的一些问题，并 提出了改进、改正措施，重点介绍了桑达公司应建立具有数据挖掘功能的分析性 CRM，对桑达公司实施客户关系管理系统的远景作出规划。 通过客户关系管理系统的实施，桑达公司售后服务体系实施的效率得到很大 的提高，在处理客户投诉、客户需求分析等方面都取得了显著的成效。希望在未 来的时间里，通过对系统成熟性及稳定性的巩固和提高，提高产品成熟度，实现 企业的长远发展。 关键词：桑达公司；专网通讯行业；客户关系管理；客户需求分析 万方数据 工商管理硕士学位论文Abstract 工商管理硕士学位论文 Abstract After entering into twenty—nrst century，the rapid development of Information technology has great impact on all the market． SED，as a member of traditional electronics industry， unaVoidably suffered ．Based on the fast development of high—speed rail of China； SED made a great decision to work on private communication market of terminals and had achieved exceIIent results．In order to enhance the core competitiVeness，SED decides to implement CRM system in 20 1 3 after making great success in the new domain．In this paper， s01ution is provided armed at the problem and experience in establishment and implement of CRM system in the priVate communication market． Development trend is also pointed out． Reference of implementing CRM system is hoped to provide to SED and other companies． In this paper， implementation of SED company customer relationship management were studied， on the analysis of reference based on the results of preVious，combined with the releVant background of the communications industry and the priVate network terminal industry．Firstly，the necessity of the SED to establish a customer relationship management system is analyzed，according to the internal and external enVironment of sED’己6抽西any imbI邑血e血矗ti6n of+cRM syste试j。s邑cohdl