广东工伤康复-厦门第三医院.DOC

PAGE 第 PAGE 9 页 共 NUMPAGES 11 页 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 11 页 谈判内容及要求 谈判内容 序号 维护项目合同名称 数量 维保期 备注 厦门市第三医院HIS信息系统建设 1批 合同签订之日起一年 厦门第三医院门诊全预约系统采购合同 1批 厦门市第三医院住院管理系统改造-临床路径项目合同 1批 厦门市第三医院HIS数据库维保 1批 项目维保需求 序号 项目名称 系统模块 HIS信息系统 一卡通管理 门急诊挂号 门急诊收费（含医保、农保、电子票据接口、二代身份证接口） 门诊分诊排队叫号管理系统 门诊医生工作站 门诊护士工作站 住院医生工作站 住院护士工作站 住院收费系统（含医保、农保、电子票据接口） 住院病人入出转管理系统 电子申请单 手术分级管理 医技扣费管理系统（含Lis，Pacs接口） 门诊药房管理 住院药房管理 药库管理系统（含海虹药品采购接口） 门诊发药排队叫号系统 医疗统计系统（各种医疗报表） 院长综合查询系统 价表管理系统 运维管理系统 系统配置工具 抗生素药品管理 体检管理系统 门急诊输液管理系统（PDA） 门诊全预约系统 门诊医保病人自助结算系统 门诊药房自助取药排队系统 门诊医保病人自助注册系统 门诊病人自助充值接口 门诊病人自助病历打印系统接口 门诊医保病人清单打印系统接口 门诊预约系统接口 临床路径管理系统 临床路径管理系统 数据库维保 日常数据库巡检 服务要求 响应供应商应按照本采购项目特点提供长期良好的售后服务，并在谈判响应文件中提供详细具体的售后服务承诺条款及保证。 响应供应商应已在福建省内设有可承担维修职能的公司或全资分公司或办事处，并已在厦门市省内驻守多名（五名）维护技术人员（需提供响应供应商在福建省内设立的机构的工商注册文件复印件、驻守福建省内的维护技术人员的证明材料复印件），并提供地点、联系人（常驻工程师）及联系电话（服务热线），随时解答各种疑问。 响应时间：维修响应时间≤2小时，维修工程师抵达现场时间≤4小时。修理费用由成交方负责。 成交供应商应提供产品相关的配套技术资料，包括操作手册（中文版）及维修保养手册等。 响应供应商认为有利于采购人的其他优惠条款应单独列明。 需求处理时间 6.1院方需求提出后，两个工作日内售后服务人员对新建需求进行客服分析（调研并做出分析响应），进行分配，与院方及技术人员确认计划完成时间。 6.2、需求分级定义： 分级 需求难度 完成时间 一级 单模块、涉及单系统 5个工作日内完成 二级 单模块、涉及多系统 10个工作日内完成 三级 多模块、涉及多系统 20个工作日内完成 特殊 如紧急事件、行政命令等 具体事情具体讨论 6.3、紧急需求的处理 对于紧急需求，医院可以提前告知，另外安排客服人员完成技术分析及确定完成时间。并登记与医院约定的完成时间。 7、服务人员安排 7.1、工程师每周至少现场随访2次。 7.2、确定专属客服经理及对接人员，如果人员有变动需及时通知医院。客服经理和技术人员不得随意更换，因特殊情况需更换人员须征得采购人同意方可更换，如所更换技术人员无法达到医院要求，有权利要求响应供应商更换技术人员。 8、服务报告 8.1、每季度由客户经理整理需求情况报告，下季度第一个月10日前将上个季度服务需求处理情况汇总以邮件形式发送到采购人指定邮箱。 8.2、每年年初把上年度的全部服务报告打印，装订成册，提交给采购人存档。 服务报告内容：所有的需求汇总、回访单等所有材料。并对工作进行总结分析，对存在问题，提出持续改进的措施。 9、绩效考核 1、考核指标（总分100分） 1.1需求完成率，占总分的40%。 1）按需求提出后。技术员根据需求设定“计划完成时间”。最终“实际完成时间”跟“计划完成时间”做对比，算出完成率。 2）要求每个月的完成率不低于90%。如无特殊情况，需求应在需求处理中规定的时间内完成，如遇无法完成情况应提交书面说明。 1.2程序更新出错率，占总分的20%。 鉴于程序更新出错对采购人造成的不良影响，对程序更新出现的错误情况进行管控。根据程序更新次数与程序更新出错次数进行比对，算出出错率。 1.3故障响应时间，占总分的10%。 电话维护：7*24小时服务，由专人负责接听并记录，1小时内将反馈意见或进行技术支持。如遇特殊紧急情况需现场处理，须2小时内到达现场处理。 1.4出勤率，占总分的20%。 客服经理或技术人员每周到现场服务时间不少于2天（节假日除外）。 1.5服务态度，占总分的10%。 服务态度热情，及时排除故障，认真完成需求，需求完成情况及时告知。 2、考核办法 每季度根据所提供的维护服务评分表进行评分，评分90分以上视为合格，评分低于90分高于80分扣除1000元尾款，评分低于80