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销售流程和技巧 “客户关怀”的销售理念 六方位绕车介绍 左前方 驾驶座 车后座（内部） 车后方 车侧方（副驾驶侧） 发动机室（正前方） 车辆介绍技巧 并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍 从客户最关心的方面开始展示 鼓励客户动手操作 鼓励客户提问 寻求客户认同 以客户为中心的语言 总结/转移到试乘试驾 “您要是开这部车，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。” “您如果拥有了这台车，同时也拥有了我们特约店优秀技师专业和周到的服务，让您无后顾之忧。” F.B.I.车辆介绍法 Feature Benefit Impact 配备、功能 利益 冲击 试乘试驾 试乘试驾 　　从目前销售满意度调查的结果来看，在试乘试驾这个步骤我们都未能达到客户满意，其主要原因是许多特约店根本没有进行试乘试驾的步骤，即使是购车客户，其中有超过半数以上都没有进行过试乘试驾。而试乘试驾其实是车辆介绍的延伸，让客户能充分感受拥有车辆的场景或体验，最终达成成交的关键一步。千万不要将试乘试驾变成一种可有可无的制式流程，应该想到这是我们促进成交的砝码。 试乘试驾 　　试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握机会动态介绍，可加深客户对产品的认同，从而增强其购买信心，激发购买欲望。 试乘试驾的“真实一刻” 试乘试驾前 客户试乘时 客户试驾时 试乘试驾后 试乘试驾的“真实一刻” — 试乘试驾前 特约店必须准备专用的试乘试驾车辆，并由专人负责维护和清洁 每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶，且都有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户资料 特约店应规划好可以凸现车辆优势的试乘试驾路线图 在邀请客户试乘试驾前确认车辆处于完好的状态 销售顾问接待客户，并向其说明试乘试驾的流程、路线图、时间及安全驾驶须知 试乘试驾的“真实一刻” — 试乘试驾前 在试驾开始之前，销售顾问应复印客户的驾驶证并请试驾的客户签署“试乘试驾保证书”； 试驾路线应事先规划，以保证安全为首要原则 妥善运用“预约试驾”，除了表示“慎重”外，另有留取客户资料及过滤客户的功能 邀请客户带全家人一同参与试乘试驾，让客户感受真正拥有该车的情境 试乘试驾的“真实一刻” — 客户试乘时 试乘试驾过程应由销售顾问先驾驶，让客户熟悉车内各项配备 销售顾问先帮客户开启车门，然后快步回到驾驶座位上，主动系好安全带，确认客户是否坐好并系上安全带 关注客户同伴，询问其座位位置是否舒适，并主动帮助其调整椅背或后座扶手，使其乘坐感觉舒适 设定好空调及音响，同时在进行设定时逐一跟客户解释说明 试乘试驾的“真实一刻” — 客户试乘时 销售顾问应依据车辆的特性，在不同的路段进行动态产品介绍，说明其车辆主要性能及特点 应选择适当的安全地点进行换手 简单介绍车辆操作，排档杆一定要介绍，确认客户已对操作熟悉 再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上安全带，启动车辆，开始驾驶 试乘试驾的“真实一刻” — 客户试驾时 客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注意力，确保行车安全，让客户静心体会驾驶乐趣 试驾时应播放适合的音乐，音量大小适度 适当指引路线，点明体验感觉 不失时机地称赞客户的驾驶技术 若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回展厅 展厅接待的“真实一刻” — 客户自行看车时 若客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服务方位，并告知客户如有需要，会立即提供帮助 销售顾问应在客户所及的范围内随时关注可能的需求，并保持一定的距离待命，避免给客户有压力的感觉 展厅接待的“真实一刻” — 客户想要交谈时 销售顾问主动邀请客户先入座，让客户坐在可以看到展车的位置，自己则坐在客户的右手边 当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销售顾问应及时上前，询问客户所需的饮料，并及时为客户提供免费饮料服务 应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导客户对话机会 展厅接待的“真实一刻” — 客户想要交谈时（续） 保持适当的身体距离，适时引导客户谈论对车辆的感受，注重倾听客户的意见，了解更多客户的信息，并针对客户的情况进入相应的流程。与客户交谈的同时，也应随时关注客户的同伴 积极回应客户提出的话题。在客户说话的时候，注意倾听，不随意打断客户谈话 展厅接待的“真实一刻” — 客户离开时 主动留取客户的信息，并让客户理解留取信息的好处 销售顾问应向客户表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾，提醒客户随身携带的物品，送客户至展厅门外，并道别 若客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，引导车辆驶出停车位，向离去客户挥手致意，并目送客户离开 保安人员