店铺日常管理制度.docVIP

正大店铺日常运营管理 - PAGE 11 - 日常运营 仪容仪表 仪容：“专卖店员的最基本要求是保持自然的笑容” 制服： *店员在店堂内要求统一制服，新员工需入职满一个月后方可发放制服；（在职半年以上免费，不超过半年的以五折计） 春夏季：A. T恤和长裤；B. 针织短袖衫和七分裤；C.鞋子 秋冬季：A.套装；B.针织长袖衫和长裤；C.鞋子 *制服应保持清洁无污渍，无折皱，不能随意改变或胡乱穿着、损坏； *店员员工牌必须平等佩戴于左上胸口； *员工每季制服发放必须登记造册。 化妆： *店员在店堂内必须化淡妆，同专门店员工应统一化妆色调； *化妆务求给顾客一个健康，清新的感觉； *唇膏采用红色系列，不可太艳，给人自然为最佳。不可用冷色及其他色彩； *画眉的颜色眉形应自然，只可用咖啡，灰黑或黑色眉笔； 头发： *头发必须整齐，顺直梳理，不可有头屑或给人“油光光”的感觉； *头发切记勿遮盖脸庞，以前发露眉，头发不可剪光头（男士)。 *女营业员长发应束起或别起;男营业员应剃胡须，不许留长头发。 *染发须自然色，不宜太过夸张（如：红、绿、紫）。 饰物： *每只耳朵只能佩戴一只不夸张的耳环或耳珠（男的只可以戴耳钉）； *不可佩戴项链； *只可在每只手佩戴一只不夸张的手部饰物； 指甲： *指甲长度不能超过2MM，且要保持清洁； *不可涂有颜色的指甲油。 站立位置及站立姿势规范 当不用服务时，标准的站立姿势： *两手相搭自然垂于腹前； *双腿自然垂直，后跟自然分开，脚尖略向外呈八字形。两脚分开的距离不超过双肩； *身体不可靠任何物体（货架，收银台等），与收银台保持80cm100cm距离； *身体要自然垂直，略挺胸； *面带微笑，笑容自然。 第三节 服务标准 笑容 *应给顾客自然亲切的感觉； *在店堂内无论任何时候都应对顾客或同事保持笑容。 *锻炼你的笑容。 礼貌用语 *对每一位进店的顾客说：“早上好！请随意挑选”； *和顾客触时要用“小姐”，“先生”，“谢谢”，“不用谢”，“对不起”，“请”，“很抱歉”，等文明用语。以上用语，一定要清晰，温和，眼睛一定要注视顾客用眼神交流，声音应让顾客听清楚，切勿自言自语； 主动性 *主动热诚跟顾客打招呼； *主动替顾客拿出有意向的衣服，介绍其特色； *主动邀请顾客试穿； *主动耐心解答顾客的咨询； *主动提出各项修改服务； （四）服务七步曲 1打招呼 笑容亲切自然； *保持目光接触； *保持恰当的姿势； *主动与顾客打招呼； *与顾客保持适当距离，予以顾客足够的活动空间。 2留意顾客的需求 *留意及主动询问顾客的需要； *适当时间走进顾客，主动提供协作，耐心地聆听顾客的需求； 3主动介绍商品 *当顾客进店时,我们要主动展示主推货品； *介绍货品的五大卖点（价格，质地，颜色，搭配，洗水等）； *与顾客做货品展示时，切记不要站太近避免给顾客带来压迫感。 4试衣服务 *复述顾客所需衣物、鞋子的款式及尺寸； *邀请顾客稍等； *礼貌地点算顾客所试穿衣服的件数； *邀请顾客到试身镜前试衣； *将试穿货品挂在试身室（敲门并提醒拴门）； *留意顾客在什么时候从试衣室出来； *主动询问顾客是否合身、满意； *留意顾客身旁友人的意见； *试穿后核对货品件数； *如无所需尺寸、款式的衣服，介绍类似样式给顾客。 5附加推销 *建议及介绍类似的配搭； *介绍新货； *介绍畅销货品； *建议提供容易配搭的推广货品。 6收银服务 *服务员引领顾客到收银处； *有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程； *收银员保持礼貌微笑； *收银员保持与顾客目光接触； *与顾客确认所购商品的件数与总值； *复述所收的现金/信用卡（唱收唱付）； *将电脑/信用卡单据以正面双手递给顾客，并作道别； 7送客服务 *在包装货品前主动请客人检查货品； *重视货品的包装； *诚恳及礼貌地把手挽袋递给顾客； *不管顾客有否消费均有礼貌地向顾客道别，如：，谢谢光临、请慢走；欢迎下次再光临等； 店容标准 * 以色系、概念为陈列主体，可以在一组货架以上的区域内体现色系，但必须配合海报及主推颜色。 * 统一的招牌，门楣及形象画，包括推广物料（不可用其他品牌的物料，不能用过季/自制或简陋的招牌） * 店铺的物架摆放必须合理（高架，引导台，中岛架，全身，正/侧挂占比合理）不允许出现店铺里没有中岛或没有引导台的情况。 * 根据公司当季的推广和主题体现在陈列中。有相应于季节，天气，推广的海报及形象画，推广物料(不放过季海报