现代旅行社管理的基本理念.docVIP

PAGE PAGE 15 第二章 现代旅行社管理的基本理念 教学目的： 了解管理理念的重要性，掌握旅行社管理必须具有的基本理念。明确企业家与职业经理人的本质区别，掌握管理者应具有的职业观和在内部层级关系中的正确位置。了解创新的基本含义，认识到创新在旅行社管理中的重要性，掌握旅行社的创新体系。通过学习，使学生树立正确的旅行社管理理念和创新意识，为后面学习提供必要的指导思想和必不可少的思想背景，并为今后从事管理工作打下思想基础，用现代管理思想指导自己的行动。 本章重点： 管理理念，旅行社管理者必须具有的基本理念。管理者应具有的职业观和在内部层级关系中的正确位置。创新的基本含义，旅行社的创新体系。 教学方法：讲授法、自学讨论法 教具：多媒体教学、录像光盘 教学安排：共四节，8课时 主要参考文献和指导读物： [1]杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学出版社，2001年。 [2]田里编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，1998年。 [3]李天元编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，2000年。 [4]戴斌编著：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年。 [5]国家旅游局人教司编著：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年。 [6]丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育出版社，2000年。 [7]周三多，陈传明编著：《管理学》，高等教育出版社，2000年。 [8]赵惠时编著：《饭店管理概论》，中国商业出版社，1996年。 第一节 管理理念的内涵与管理角色定位 一、管理理念的内涵 1、管理理念的概念： 是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。即管理者对企业的认识及思维产生的结果。 企业内部关系是指管理者与员工、管理者与所有者或股东、管理者与同事、管理者与其他相关公众的关系。 企业外部关系是指企业与人类社会及其发展、企业与国家和社会、企业与消费者之间的关系。 2、旅行社管理的基本理念 从更高的层次上看，具有宏观指导作用的管理理念是解决企业为什么而生存的问题。现代管理理念认为，企业发展不仅仅是赚取利润，而是报效社会，为人类社会发展作贡献。“小企业做事，大企业做人”。 从企业经营的角度看，旅行社管理者应具有的下列的现代化管理理念：敬业爱岗观、以人为本观、服务观念、质量第一观念、消费者第一观念、市场观念、竞争观念、效益观念、战略观念、开拓创新观念等。 二、管理理念在旅行社管理体系中的角色定位 1、旅行社管理体系的构成 旅行社管理体系包括管理制度和服务模式，以及营业场所和营业工具等物理性硬件。它们构成了旅行社管理的基础性平台。 管理制度的概念：是指为实现旅行社的共同目标，反映各方面的要求，旅行社员工和各部门应遵守的工作标准和程序的规程。如经理负责制、经济责任制、岗位责任制、服务规程等。 服务模式是旅行社服务操作的程序。 2、旅行社管理的实践历程 （1）、经验管理阶段 旅行社发展早期，由于理论和实践的缺乏，管理者和基层服务人员是依靠自己的经验来处理所面临的问题。管理效率呈非稳定状态，管理效果难以令人满意。 （2）、制度管理阶段 依靠制定各种管理制度和服务模式，对管理过程和员工的服务行为进行理性控制，以最大限度减低管理质量和服务质量的不稳定性。管理虽然走上了科学轨道，但是也抑制了人的判断力和主动性，产生“隧道视野”，员工只看到运作规范和部门利益，而看不到旅行社和旅游者的利益。 （3）、用科学的管理理念指导旅行社管理 由于经验误区和制度误区的弊病，限制了企业的发展，人们开始在管理理念上去寻求突破，并从根本上找到了企业发展的动力源泉。即用科学的管理理念指导旅行社管理，以此作为旅行社管理系统的灵魂。 2、管理理念的角色定位 管理理念是整个管理体系中基础性的支撑力量，是管理系统的核心和灵魂。 构建旅行社管理平台和管理工具的思路来自管理理念，管理理念是制定管理制度和服务标准的出发点和指导原则。任何管理制度体系和企业服务标准都是在一定的理念指导下形成的，只有科学的理念支撑，才能确立企业的正确发展目标，才能应对各种变化的环境，才能使员工在管理制度难以覆盖的情况下，开展创造性的工作。 管理制度和服务模式是管理理念的外显和载体。管理理念是这些外显物的纲领和灵魂。有什么样的管理理念，就有什么样的管理行为。正是在管理理念的指导作用下，旅游管理者和员工才有了行动的纲领，才能够自觉地去执行各种管理制度，努力做好服务工作。才能够不断地超越自身，与旅游者的需求、与企业的竞争战略、与旅行社所在的社会的公众保持良性的互动关系。管理理念是旅行社企业文化的重要组成部分，制约企业长期发展。 分析：旅行社管理方案设计程序示意图 第二节 管理者的企业服务观 一、旅行社的企业观与企业家意识 1、旅行社的企业观 旅行社是企业的