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酒店服务心理学基础 刘喜要 商务旅游系 2019-5-19 客房是饭店的主体部分，是饭店经济收入与利润的主要来源 是客人在饭店生活的主要场所，停留的时间最长，和服务人员的接触最多 客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价 要确保房间处于常新、卫生清洁、舒适的状态。 要根据客人的心理特点，针对性地开展服务 客人对客房服务的心理需求 求舒适 求整洁 求安静 求安全 求亲切 求整洁 用具必须是清洁卫生的 保持内外清洁整齐，产生信赖感、安全感，放心使用 采取一些措施来增加客人心理上的卫生感和安全感。 服务人员的卫生和整洁，让人觉得干净、利索。 求安静 客房是客人休息的场所，任何时候都必须做到客房的安静 在硬件方面，选择设备的一个标准就是产生的噪音要小，设施上要保证隔音性 服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”， 求安全 客人把自己出外旅游期间的安全放在首位 安全感不仅局限于卫生方面，还包括防火、防盗和防人身意外伤害 客房的安全设施要齐全可靠 服务人员不能擅自进入客人房间 日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品。 求舒适 求亲切 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 一、入住前的迎客准备工作 1、了解客情： 知接待单位、知人数、知国籍、知身份、知生活特点、知接待标准、知健康状况 了解客人的宗教信仰 了解客人的到（离）店时间 了解客人的车、船、航班时间 七知： 三了解： 2、为客人准备好各种消耗用品 3、检查设备和用品 案例 2、某一套房入住一对新婚夫妇，他们是来度新婚蜜月的。 1、某天一标准间要入住一对夫妇和一个5岁的小孩，入住时间是当天晚上。 分析：房间的布置要考虑到突出新婚气氛。比如恰当的粘贴一些 下列哪些物品需要添加：（ ） A、电视机 B、拖鞋 C、牙刷 D、冰箱置 E、水杯 F、水壶 B、C、E 二、客人入住的应接工作 1、热情迎宾 (1)迎宾位置： (2)笑脸相迎，主动问好 B、自我介绍 C、核实房号 电梯口、有服务趋势的侧前方 D、提拎行李 2、引宾入房 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 2、引宾入房 在客人的侧前方 直行时相距1～1.5米 拐弯时略作停顿并伸手示意 （2）进入客房 A、先敲门，再用钥匙开门 B、先请客人进，再提行李进门 3、介绍房间设备 小龚的迷茫 午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开……”一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。 问题：1、小龚的服务有没有错？ 2、小龚的服务为什么会引起客人的误会？ ［评析］： 1、小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定。 2、小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事。 关注细节 3、介绍房间设备 要领： （1）介绍设备并告知客人楼层电话 （2）向客人道别并祝在饭店生活愉快 （3）退出客房 原则：特殊设备一定介绍，一般设备不必介绍；语言得体，简明扼要。 A、后退一步，转身 B、至客房门口，转身， 面朝客房将房门轻轻关上 关键：做亮细节 现在世界级的竞争，就是细节的竞争 细节影响品质，细节体现品味 细节显示差异，细节决定成败 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 拓展与练习： 1、同学之间相互练习客房迎客服务的基本要领。做到准确、自然、熟练。 一、案例分析 1.结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店