服务品质顾客满意度.PPT

* (五)牢記顧客的獨特需求 為顧客提供有競爭性差異化的購物體驗，例如Nordstrom百貨公司，購併Trunk Club免費線上設計師服務，建立設計師和顧客之間1對1的關係，了解個人的生活型態和風格偏好，使用此資訊提供精選的產品給顧客，顧客留下他們喜歡的，免費送回其餘不喜歡的。 * (六)觀察顧客最常購買哪些產品，以調整庫存 我們可以根據顧客購買或瀏覽紀錄，針對他們最常買或搜尋的商品提供特價、在顧客丟棄購物車時，馬上用E-mail提供特價，或看到顧客在某個產品類別中流連時，提供24小時內購買的折扣。 * (七)不找藉口，努力幫顧客解決問題 7-11徐重仁總經理曾說：「好的企業不只是做個獲取利潤的企業就好，還要能為顧客創造滿意度、讓員工感到幸福，如果一個企業能讓客戶感到喜悅，讓員工幸福，企業自然會產生價值，利潤也會隨之而來。」 * (八)信守承諾 康褔旅行社（可樂旅遊）總經理吳守謙開宗明義的表示，對於經營旅遊市場30餘年，堅持說到做到的可樂旅遊來說，「顧客承諾」就是企業的靈魂，它代表著一種情感、一份信任、一個價值。品牌競爭力，不僅於廣告或行銷預算多少、店面據點的多寡，更是結合商品研發、形象、商譽、服務等各種複雜因素，並透過對員工、對顧客的承諾，再加上懂得「分享」，讓每顆小沙粒團結在一起，希望能結合同業的力量，讓台灣旅遊產業在全球發光發熱。 * (九)善用大數據大數據 影響的範疇相當廣泛，從品牌行銷、銷售業務到服務體驗，公司經營的所有層面都可以運用大數據來進行改善。 * 數位金融趨勢來臨 在數位金融趨勢下，國內銀行分行家數在2015年出現每月逐月下降現象，最近更有三家銀行向金管會提報要裁撤分行，其中合庫一家就計劃要裁撤20家分行。隨著金融數位化時代的來臨，傳統實體分行面臨強大挑戰，英國銀行的分行每年以2%的速度在減少，預估年底前，非臨櫃業務就會超越臨櫃業務。而台灣的金融市場，2015年實體分行也出現關鍵性變化。合作金庫主管表示，原本規劃要裁20家，不過部分分行因地方上有些反映，實際上裁撤家數可能不會到那麼多。 * 不過，因應金融數位化時代來臨，實體分行家數還是會再減少，尤其對分行家數最多的合庫來說，未來需要瘦身的規模還是不小。財政部官員說，實體分行面臨的挑戰，是公股銀行要嚴肅面對的問題，但公股銀行要考慮的因素較多，可能需透過優退等方式逐步化解。 * 3.4.4 避免做出對顧客忠誠度不利因素 (一)試圖透過吸引每塊具潛力的客戶族群來增加 業績 通常這是利用殺傷力很強的降價來達成。這些做法在不景氣中似乎很合邏輯且緊急必要。客戶購買減少，但是產業的產能調整速度卻很慢。為了增加一點點的邊際業績，競爭對手將會瘋狂砍價。但問題是，並非所有的邊際業績都有同樣的意義，因為那些被低價吸引而上門的新客戶，在價格回升時經常不會買更多。 * (二)不分青紅皂白的削減成本 有些績效卓越的公司都承認在不景氣時，必須很痛苦的減少產品與服務，以抵銷獲利的衰退。但是，他們用的是解剖小刀而非大刀闊斧來削減成本，仍然細心照顧其最重要的客戶。 (三)減少以客戶為核心的創新投資 沒有證據顯示在不景氣中產品推陳出新的速度會減緩，所以你不能假設競爭對手會削減這方面的支出。突破性的產品與服務。 * 85度C海內外品牌策略 很多人以為這個讓全球連鎖、傳統業者愛恨交織的85度C推手，有個漂亮的學歷、國際化的經驗，但事實卻顛覆大家對「成功基因」的既定印象。雲林縣口湖鄉農家出身的吳政學個頭不高，有個超齡的外表，他專科沒畢業、英文說得不太好，卻很早出社會創業。 85度C董事長吳政學（相片來源：華商名人堂） * 他開過髮廊、鞋業加工廠，90年初期，帶起休閒小站連鎖加盟的風氣，同時也是50元熱到家比薩的創辦人。沒有傲人的出身與學歷，吳政學對於俗民文化的掌握，讓他對大眾市場特別敏感。他的創業內容，從珍珠奶茶、比薩到咖啡、蛋糕，鎖定的全是「平民經濟」。 平民經濟的想法，主導了吳政學的定價與區位的選擇。他把咖啡訂在35元。以熱拿鐵為例，其價格比星巴克腰斬了近一半以上。對數字敏感的吳政學算過，就算折半後還有賺，因為用最好的Lavazza咖啡豆，一杯的成本也只有10元，毛利率仍有65%。 * 為了降低開店成本、提高效益，他以五萬人口為基礎，在區位選擇上，鎖定人潮最多的三角窗；賣場裡強調坪效，每家店提供的桌椅經常不到四、五張，為的就是提高顧客的回轉率。 包圍城市，造就85度C本土咖啡品牌一個美麗的意外。除了平價，85度C同時顛覆咖啡產業遊戲規則的主因，是它帶進「烘焙產業」的概念。多年前，當比薩熱潮過去，熱到家的加盟與獲利速度遞減，吳政學一度陷入人生的谷底；妻子帶他赴日散心，在那段日子裡，他竟發現日本飯店大廚開始流行開個性小店，而日本人也有外帶點心的流行。 * 他同時憶起SAR