航空公司投诉抱怨处理技巧训练 空乘人员培训.pptVIP

一、识别客户的不满 二、了解客户异议 三、客户的需求 五、抱怨的层次与类型 六、投诉处理的原则 八、平息客户不满的步骤 阳光的心： 你不能左右天气，但可以 改变 心情； 你不能改变容貌，但可以 展现 笑容； 你不能控制他人，但可以 掌握 自己； 你不能预知明天，但可以 利用 好今天； 你做不到每站必胜，但可以 尽心尽力。 谢 谢！ 中国东方航空公司 《投诉抱怨处理技巧训练营》 讲师：李巍 投诉抱怨处理技巧 绝大部分的顾客是不会来投诉的： 研究表明： 只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打算投诉； 96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15； 这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复； 回头率说明： A-有抱怨情绪但没发泄 B-发泄了抱怨但没得到解决 C-抱怨得以解决 D-抱怨得到满意解决 抱怨即信赖： 哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中叙述到：“与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。” 价格、质量、服务、信誉、经验、信任、竞争、应用、 有无购买力、有无决定权、产品与需求是否相符、利益与价值是否相符、性能与优点如何满足… 客户有异议的原因 客户异议的表层原因是为了获取更多信息以便其作出判断与决定，属习惯性自卫; 客户异议的是未充分了解服务或产品对他带来的益处，想确定产品能否满足其需求、如何满足…; …… 你们的包装不好 你们以前送货不准时 另一家比你的便宜 太贵了 随便看看 1、虚假异议与真实异议； 2、有能力异议与无能力异议； 讨论：抱怨者究竟想得到什么？ 向我道歉 得到关心 了解我的处境 保全我的面子 站在顾客的角度考虑问题 处理问题时的责任心与灵活性 客户的情感需求 当出现问题的时候，大多数客户首先考虑的是他们最初的决定是否有错误；只有在事发后得不到重视、关爱才开始愤怒和诅咒的。 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦（体验） 给我提供解决方案或变通方法 说明要采取的具体行动 告诉我所需要的时间 通知我事态的进展 客户的理性需求 多数客户只想讨回公道、解决问题；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会积极回报。 理性： 希望解决问题 希望得到补偿 希望改正失误 理性表征： 安抚方法： 1______________________________ 1_________________________________ 2______________________________ 2_________________________________ 3______________________________ 3_________________________________ 4______________________________ 4_________________________________ 感性表征： 安抚方法： 1______________________________ 1_________________________________ 2______________________________ 2_________________________________ 3______________________________ 3_________________________________ 4______________________________ 4_________________________________ 有奖抢答 你认为客户出现投诉/抱怨的表征是什么？面对这些抱怨时，你应当如何控制自己的情绪并安抚客户的情绪？ 1、直接向该 企业倾诉 2、在企业外倾诉 且不再光顾 3、正式诉诸 第三方 ★★★★ ★★★★★ ★★★ ★ 危险指数 最严重会以牙还牙制造社会公愤 视企业行为而随机行动 行动型 在企业外四处传播且难挽回 愤怒型 一旦被激怒就直接投奔其它企业 不轻易评论、传播企业好坏 被动型 处理不当则转为行动型 向企业直言并关注改善状况 抱怨型 趋势 现状 类型 一、信任原则： 信任意味着在高度专业以及相关伦理性方面提供可靠 服务时的责任心。 －负起责任； －坦率诚实；