M01IT支持中心-战略选择和运营模式 V10(Final)_SSO.ppt

fdfdf IT支持中心：战略选择和运营模式 议 程 IT服务简介 IT支持中心：基本概念 IT支持中心：战略选择 IT支持中心：运营模式 IT服务业务主要分为三大类 IT服务业的价值链 从业者和模式 IT服务业中各业务模式的经济效益及风险有很大的区别 与服务业有关的融合趋势 客户解决方案的构成正在经历重大变化 IT服务行业“商品化”将是不可避免的趋势 BSC简介 平衡记分卡（BSC）管理法是一个最新的管理理念，它能够帮助您把战略转化为行动。 BSC从组织的愿景和战略出发，并在此基础上定义关键成功因素。围绕战略关键领域的评估的目的是为了辅助目标的设定与绩效评估。因此，平衡记分卡是一个基于愿景与战略的绩效评估系统，它反映商业运作中最重要的维度。 平衡记分卡（BSC）通过推动对目标的理解，以及联合组织各部分的行动来实现对战略规划与实施支持，执行对战略实施的评估和改进。 Kaplan And Norton: Balanced Scorecard Balanced Scorecard for IT: ITIL IT支持中心的战略定位 以项目/职能为中心的运营模式 面向服务的模式 * Copyright ? SinoServiceOne 与IT有关的业务流程咨询 IT结构及应用的设计 系统集成及应用实施 项目规划 定制软件的开发 简单及应用托管(hosting) 流程的外包(如Call Center服务) 应用服务供应商ASP 不包括B2B供应链或交易市场的运作 IT系统的维护主要包括硬件的维修及应用软件的维护、升级 1. PC 2. IA 3. 局端产品 4. 外设 5. 部件 6. 软件 7. IT服务 8. 信息营运 9. 消费电子 10. OEM 11. 电信服务 专业服务 营运服务 维护服务 资料来源：麦肯锡 定义： 业务 IT系统的结构设计 选型和整合 IT和业务咨询 项目规划 主要业务活动 网络集成(例如：LAN或WAN集成) 系统规划和集成(例：ERP实施) 为客户定制的软件开发 支持服务 硬件支持和维护 软件支持和维护 网络支持 技术培训 业务流程外包 外包业务流程 (例如：独立的电话中心) 系统运营外包 台式机应用外包 网络运营外包 应用托管 应用服务供应商ASP B 2B供应链或交易市场(market place) 专业服务 维护服务 运营服务 解决方案和结构设计 实施和集成 市场举例 解决方案结构 管理咨询 服务和经营咨询 技术结构 系统整合/发展 维护服务 技术外包 业务流程外包 全面解决方案提供者 IBM全球服务 管理咨询公司 McKinsey BCG Bain Booz-Allen 大型客户集成商 Price Waterhouse Coopers, Ernst Young, Deloitte and Touche 技术外包商 Perot Systems Critical Path Exodus 电话中心外包商 Zacson Sentrobe Stream 经营咨询公司consultants A.T. Kearney Sophron Balentine 解决方案构筑者 Cisco Scient iXL Nicholson 技术构筑者 HP Cisco NEC 解决方案提供者 纯客户集成商 Sapient icube Inforte Unica Aspect Clarify Chordiant IMA Genesys Siebel TSC EDS 产品 SAP Vantive Geotel CorePoint Oracle 剑桥技术 专业服务 系统支持 运营服务 产品 Easy Phone 智能技术 Cognos Rubrics Exchange Right Point Iona 平均毛利 (平均) 经济效益分析 价值因素 主要风险 经济效益很高利润率高，资本投入低 人员利用率 独特的服务创造高价值 项目失败将有损信誉 经济效益较高资本需求中度 人员配置最优化/调度 操作标准化使其可以雇佣廉价员工 无法创造特色服务，以创造高价值 经济效益低低利润率，高资本投入 风险评估和资产合约规划 通过项目运作赢得高效率 前期投资高 无法取得高效率的运作 20 - 50 (30) 5 - 25 (20) 20* 10 - 15 业务流程外包(BPO) IT外包(ITO) 专业服务 维护服务 运营服务 产品和服务 服务业本身变得越来越