【降低故障工单回复不合格率】.ppt

【降低故障工单回复不合格率】 一、 小组概况二、 选择课题三、 活动计划四、 现状调查五、 设定目标六、 原因分析七、 确定主因八、 制定对策九、 实施对策十、 检查效果 十一、制定巩固措施 十二、总结及今后目标  因省公司EMOS更新为卓越系统，故障工单数量比以前大幅增加，工单种类也大幅增多，邯郸分公司因故障工单量大，导致回复不规范数量也随之增多，依据目前省公司对卓越运维系统中工单的通报，质量控制中心成立了故障工单提升的QC小组。 一，问题的产生 根据河北移动质量工单通报，邯郸分公司多次因故障工单回复不合格遭到通报，及影响了邯郸分公司的形象也影响了相关的考核指标。 * * 【QC小组成果材料】 河北移动邯郸分公司质量控制中心 故障工单提升小组 —2011 【目 录】 【1、小组概况】 成果资料整理：师勇 10次 活动次数 2011年1月-2011年9月 活动时间 组员 助工 本科 女 路素芳 9 组员 助工 本科 女 蒋楠 8 组员 助工 本科 女 王慧慧 7 组员 助工 大专 女 曹雪娇 6 组员 助工 大专 男 李治 5 组员 助工 大专 男 唐宇 4 组员 助工 本科 男 张亮 3 组员 助工 本科 男 师勇 2 组长 中级 本科 女 骆雪梅 1 负责 职称 学历 性别 姓名 序号 小组成员简介 ZLKZZX-1 小组注册登记号 管理型 课题类型 2011年1月 成立日期 故障工单提升小组 小组名称 【2、选择课题】 二，确定课题 因为故障工单的回单不规范造成了对分公司的负面影响，质量控制中心做为工单质检部门，应当尽快改变这种现象的发生，因此QC小组成员确定本次课题为 《降低故障工单回复不合格率》 【3、活动计划】 计划线 实施线 总结及今后目标 制定巩固措施 A 检查效果 C 实施对策 D 制定对策 确定主要原因 原因分析 设定目标 现状调查 选择课题 P 9月 8月 7月 6月 5月 4月 3月 2月 1月 PDCA 活动时间：2011年1月1日至 2011年9月31日 活动项目 活动日程 【4、现状调查-1】 QC小组对2010年10月-12月共7608张工单进行统计，找出其中43张不合格工单。 表4-1 2010年10月-12月工单统计表 0.57% 43 7608 总计 0.45% 14 3095 2010年12月 0.71% 18 2553 2010年11月 0.56% 11 1960 2010年10月 不合格比率 不合格工单 工单总数 日期 制表：师勇 时间：2011年11月2日 【4、现状调查-2】 制图：师勇 时间：2011年11月2日 从上图我们可以看到不合格工单所占的比例不高为0.57%，但工单数量仍然不少，为43张，下面我们统计一下这43张不合格工单的构成。 图4-2不合格工单比例分析 【4、现状调查-3】 从上图我们看到，故障原因选择不准确在不合格工单中所占的比重最高为77%，我们只要解决了这部分的工单，就能大幅降低不合格工单的数量。 图4-3不合格工单原因分析 制图：师勇 时间：2011年11月3日 【5、设定目标-1】 目标值 QC小组找到了主要改进方向后，集中小组全体成员进行了讨论，我们的理想目标值是0，因为是人工回单，存在不可控因素，我们提出的目标值为：0.05%，从活动前的0.57%下降到活动后的0.05% 图5-1小组活动目标值 制图：师勇 时间：2011年11月2日 【5、设定目标-2】 2.目标值制定依据 QC小组从统计的不合格工单得出，故障原因选择不准确和回单内容不完整这两项占比最高，分别为0.09%和0.43%，所以这两项就是我们QC活动的主攻方向，如果我们剔除这两项后，不合格工单为3张。因此QC小组的目标值设定依据如下： 目标值理论值 =(3/7608)*100%≈0.04% 同时我们考虑到不可预见的因素，因此小组活动制定目标值为0.05%，从理论上讲是可以实现的。 【6、原因分析-1】 2011年3月14日QC小组全体成员采取头脑风暴法针对不合格工单进行分析，对各方面的原因进行汇总和分类，绘制出了不合格工单原因分析树图。 图6-1原因分析树图 制图：师勇 时间：2011年11月10日 【6、原因分析-2】 制图：师勇 时间：2011年11月10日 图6-2头脑风暴现场讨论 【7、确定主因】