酒店管理__现代饭店市场营销战略的制订与实施（ 73页）.ppt

市场定位/产品定位 品牌战略 酒店运营、财务、人力资源 体系的支持 战略实施 市场定位/产品定位 高端市场：公务旅行，政府接待，休闲度假，商务，会议，高尔夫旅游等 中端市场：商务，会议，家庭旅游，旅游观光团队， 低端市场：商务差旅，会议，经济旅游等 五星级及四星级度假酒店、商务酒店 四星级及三星级度假酒店、商务酒店 三星级度假酒店、商务酒店 酒店品牌策略 海航XX酒店： 豪华档酒店 海航度假酒店： 高档度假酒店 海航XX酒店： 高档商务酒店 海航酒店： 中档酒店 海航之星： 经济型商务酒店 差距分析模式 所得到的服务 口头沟通 个人需求 以前的经验 所期待的服务 服务过程 将对顾客需求的理解转化 到服务程序中 管理当局对顾客需求的理解 与顾客的外部沟通 顾 客 饭 店 差距1： 顾客的期待值与酒店管理当局在对顾客期待值理解上的差异 差距2： 酒店管理当局对顾客期待值的理解与其制订的服务程序和质量标准的差异 差距3： 服务程序和质量标准与实际服务之间的差异 差距4： 酒店的实际服务与其对外宣传之间的差异 差距5： 顾客所期待的服务与其实际体验到的服务之间的差异 饭店营销战略的实施监控 Implementation Supervision 第七部分 第1节：竞争市场考评 第2节：业绩考评 1. 考评项目：市场渗透率（MPI）、平均房价指数（ARI）、客房效益收入指数（RGI） 2. 考评标准：酒店在竞争市场中，三项指数均应排列在前三位 1）优秀：MPI、ARI、RGI三项指数均列市场前三位 2）良好：MPI、ARI、RGI三项指数中有两项指数列入市场前三位 3）一般：MPI、ARI、RGI三项指数中只有一项指数列入市场前三位 4）改进：MPI、ARI、RGI三项指数均未进入竞争市场的前三位 3. 考评目标： 1）近期目标（2003-2004）：酒店的MPI、ARI、RGI三项考评指数在竞争市场中排列在前三位 2）长期目标（2005以后）：酒店的MPI、ARI、RGI三项考评指数必须高于市场平均值（即：1），同时在竞争市场中排列在前三位内。 酒店竞争市场考评目标： 月度报告项目： 酒店月度销售结果分析报告 酒店月度销售数据统计报告 酒店竞争市场及数据统计分析报告 酒店客房30、60、90天预测报告 报告时间： 每个月度的7日之前 报告负责人： 酒店的总经理为报告第一责任人，销售总监/销售经理为具体执行人。 报告审核人： 酒店集团市场部总监。 酒店月度报告制度 酒店市场营销业绩考核指标: 业务进展：预算完成率、销售计划完成率 业务拓展：市场占有率、市场覆盖率（目标市场及客户）、客户保持率 市场收益：市场推广及销售费用率、客户满意率 成长性：销售增长率 劳动效率：销售人员的人均销售额、净利率、成本费用 酒店市场营销业绩考核制度 预算完成率= （销售收入 / 预算销售收入） X 100% 销售增长率=（本期销售收入/去年同期销售收入）x 100% 人均销售额=（销售收入/销售人员总数）X100% 人均利润 =（净利润/销售人员总数）X100% 人均成本费用=（销售费用总额/销售人员总数）X100% 客户保持率=（本期末客户数量/上期末客户数量）X100% 酒店市场营销业绩考核指标： 推广及销售费用率= （销售费用 / 销售收入） X 100% 销售计划完成率=（累计完成销售收入/年度销售收入预算）x 100% 市场覆盖率=（已有目标市场/全部目标市场）X100% =（活跃客户数量/全部客户数量）X100% 客户保持率=（本期末客户数量/上期末客户数量）X100% 酒店市场营销业绩考核指标： 谢谢！ 用我们的服务创造客人愉悦的经历…… “那破玩意儿，有什么用啊，连大学毕业证都成费纸了，还拿初中毕业证吓唬我，谁希罕！”刘冰儿想。但她看在老班苦口婆心的份上，还是给了她面子，来参加中考了。 这漫长的两个小时怎么过？老班在考场外盯着他们这些差生呢，怕他们早早出去，影响了成绩。“作文一定要写完啊。”当她进来的时候，老班站在门外，向她发出讨好的笑。想到这里，刘冰儿看了看作文题目：“阳光灿烂的日子”。她抬起头，朝窗外望了望：阳光很纯净，很妩媚，果然是个阳光灿烂的日子。 刘冰儿不讨厌这个题目，虽然她很讨厌作文课。它仿佛触动了她心底的一角，让她听到了冰层融化的声音。 那一瞬间，刘冰儿做出了一个重大的决定，她要写作文了。虽然进考场时，她曾赌气地想，要做一个白卷先生，把老师气死。但现在，她改变注意了。 一、相遇是个偶然 “曾经，我的日子里充满了阳光的味道。那儿流动着鲜花的芳香，弥漫着欢乐的气息……刘冰儿就这样开始了自己的开头，从小，她