星级客户服务培训课件.pptVIP

;目　录;“服务经济时代”----服务为王;服务战略是服务策略的前提;三项让渡价值VS二项让渡成本 功能价值：这家营业厅可靠又方便 情感价值：我好喜欢这种感觉 探求价值：听说这里的服务很特别 货币成本：这要花多少钱 非货币成本：这要费多少事;案例分析;服务新产品与顾客满意度;客户忠诚度的关键指标;超一流的服务平台与标准;防范客户流失的EWS系统;客户服务三大平台;服务功能;团队建设的关键环节;服务精英的“五力”培养;;大客户经理的七条金律;“情绪管理法”与稳定绩效;“层级激励法”与超常绩效;;客户投诉的处理;从蝴蝶效应看客户投诉;有效处理客户投诉的方法和步骤;练　习;练　习;客户投诉处理技巧;投诉处理技巧; 3.持久战 ; 当我们与客户面谈很久，已经将最后一张牌打出来后，客户仍是不同意，我们可以说：“我们认为这样已经是一个比较合适的解决方案，您可以再考虑一下”。然后保持沉默，不再做过多的解释。这样会给客户的心理上造成一种压力，可以让他坚守防线动摇。 ;投诉处理技巧;投诉处理技巧;7.用自信与制度做盾牌 ;练　习;结　　束;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科