把握顾客心理过程.docVIP

顾客购买心理 购买决策的心理过程： 注意：顾客的心理活动对外界一定事物的指向和集中。它不是一种独立的心理过程，而是感觉、知觉、记忆、思维等心理过程的一种共有的状态或特性。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧论雛办罴噓剥淚軔琿閔馐虯圓绅锾潴苏琺锅苁。 兴趣：顾客对产品的选择性态度和心理倾向。兴趣在注意的基础上发展而来，反过来又强化注意。顾客通过对销售活动的注意，对产品有了初步的了解，并认识到产品能够满足他的需要，产生积极接近的意向。这是销售活动的真正开始。具体表现为喜欢或不喜欢、感兴趣或不感兴趣。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮詣鋃陉蛮苎覺藍驳驂签拋敘睑绑鵪壺嗫龄呓骣頂濺锇慪柠圖虬辏獨鰷濱賺钓崳。 欲望：顾客对产品积极肯定的心理定势和强烈拥有的愿望。顾客认识到自己的需求并对产品产生兴趣后，一般就会对是否应该拥有该产品进行认真的思考，权衡买与不买、何时买、买多少、以多少价格买、有何厉害与得失等问题。此时，他们对产品已有了较深的认识，但对它能在多大程度上满足自己多方面的需求却没有太大把握，因而心中常常充满疑虑，对购买处于犹豫之中。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東戇鳖納们怿碩洒強缦骟飴顢歡窃緞駔蚂玨础对聳卻錨纩鳅抛蒉詣赅齦鸸餌螞妪麩轰鍍。 行动：顾客在对产品的利益和自己的需求进行充分评估之后，将拥有产品的欲望转化为购买行为的过程。在这一阶段，顾客对销售活动有了正确的认识，对销售的产品有着积极的情感，并产生了倾向购买的欲望，但其购买意志可能还不够强烈和坚定。他们在货币的支出、信用保证、失去选择其他产品的机会等方面可能还存在某种顾虑，而不同个性心理特征的顾客在考虑购买决定时，也有不同的反应方式。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯詢鳕驄粪讳鱸况閫硯浈颡閿审詔頃緯贾钟費怜齪删费龙觯諞餛鸬挣紐攄线幀鲑泽谶绗。 满意：顾客对所购产品和服务符合其预期需求的一种正向价值判断。它是一个完整购买活动的圆满结束，也是新一轮购买活动的基础。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤亿鳔简闷鼋缔鋃耧泞蹤頓鍥義锥柽鳗铟夺髅搅联黨莢蠷抛務槍渖鐋颠聶鹭铹釹诫诎響。 顾客的个性心理特征： 活泼型：活泼开朗，热情奔放，直率豁达，乐于接受新事物，具有很强的创造力。他们像长不大的孩子，通常记不住时间、地点、人物、事情的经过，只能记住多姿多彩的生活花絮，并绘声绘色地讲给人听。喜欢讲故事，喜欢引经据典，侃侃而谈，乐于施助，不计个人得失。缺乏耐心，注意力不易集中，不能很好地跟进事情；说话不会三思，易于情绪化，爱抢着回答问题，却又使事情变化得没有条理。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂篓鳐驱數硯侖葒屜懣勻雏鉚預齒贡缢颔臉悭榇龟伤确妫閽缮该賴爐满鐵薺硷蓝骤蚂釗。 活泼型顾客的心理特征 主要表现 优势 弱势 外向、乐观、热心、大方 手势多、肢体语言丰富 喜欢自我表现 对任何事物都表现出乐观和热心 天生具有表演天才，富于创造力 有很好的人际沟通能力 善于启发别人 不会很快完成指定的工作 说话不会三思 生活习惯懒散 情绪化、缺乏耐心 完美型：很像个思想家，重视逻辑、善于分析，喜欢通过事物的表象，发掘其内涵和真相，甚至自己动手寻求问题的答案。数据、表格、背景资料等是他们非常重视的决策依据，即使是一些隐在其中的细节，也往往被挖掘出来进行讨论。目标明确，办事认真，总是预料将要面对的问题，并事先进行谋划、加以应对，凡事都讲究精益求精，面面俱到。表面上很悲观、沉闷，比较文静、随和，非常严肃，不苟言笑、喜欢独处，事实上，这是最有天赋、最具创造力的一类人，他们多才多艺、多愁善感，却又热心助人，对别人特别关心和体贴。聪明而又敏感，勤于思考却又生性多疑，善于分析和研究，但遇事缺乏决断，自认为深谋远虑、严谨细致，自我评价非常苛刻。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔长鳏檷譴鋃蠻櫓鑷圣绋閼遞钆悵囅为鹬饲綣渍骯為棟轾緝駐鴕僥饬鋏伥压举猶斕脚盏。 完美型顾客的心理特征 主要表现 优势 弱势 严肃、文静、随和 举止得体、爱整洁 善于思考、条理性强 生活非常有规律 做事认真负责、力求圆满 考虑问题细致周到 有条不紊、严格按计划执行 具有很强的创造力 敏感、易受伤害 情绪忧郁 生性多疑 社会公关能力弱 力量型：目标明确、干劲十足，勇于迎接挑战，具有坚强的意志和决断能力。重视效率，喜欢控制场面，能够坦诚地表达自己的意见，并在交流中占据主导地位，面对问题，他们乐于作出改变，执着地向目标前进，而不受规则的约束。行为是自发的，目标清晰、手段直接、果断、直率、强硬、执着，善于在困难时刻把控危局。善于组织和分派工作，在混乱或迷茫中理清头绪，找到前进的方向。喜辩好斗，控制欲强，不愿承认自己的错误，工作方式专横，有时会不择手段。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞摟鳎饗则怿唤倀缀倉長闱踐識着純榮詠橱释环东黲奁榿嚙熗灩盐绑擾毁诶請屦蠆绷傖。 完美型顾客的心理特征 主要表现