我国物流客户服务实践中存在的问题及对策研究.pdfVIP

我国物流服务中存在的问题及对策研究 班级： 学号： 姓名： 目 录 一、物流客户服务概述 1 （一）客户服务的涵义 1 （二）物流客户服务的基本内容 2 二、物流客户服务战略分析 3 （一）常见的物流客户服务战略模式的对比分析 3 （二）物流客户服务战略选择的方法 4 三、我国当前物流客户服务中存在的问题 6 （一）没有树立明确的物流服务理念 6 （二）缺乏物流客户关系管理系统的构建 7 （三）物流客户服务质量标准体系不完善 7 （四）缺乏高素质的物流服务人才 8 四、 解决我国物流客户服务存在问题的对策 9 （一）明确物流服务理念，提高物流服务意识 9 （二）构建物流客户关系管理系统 9 （三）完善物流客户服务质量标准体系 10 （四）加强对物流客户服务人才的培养 10 五、结论 11 【参考文献】 11 【摘要】 随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产 业作为国民经济中一个新兴的服务部门，正在全球范围内迅速发展，日益成为国 民经济发展的动脉和基础产业。国外物流企业也看好中国的物流市场，加快在中 国市场的拓展速度。物流业形成了多种类型物流企业共同发展的格局。但与物流 业发达的国家相比，我国物流业仍处在发展初期，物流企业发展还很不成熟，主 要体现在现代物流客户服务理念淡薄，经营观念落后，缺乏现代物流客户服务模 式的开拓创新等。那么，我国物流客户服务中存在哪些问题，该如何解决，本文 从现代物流的发展现状基础上提出了相关的建议。以期为我国物流企业改善物流 服务质量提供理论依据 【关键词】 物流客户服务 重要作用 存在问题 解决对策 随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征， 企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力，商品在进入成熟期以 后，客户对商品的比较不仅仅放在质量上面，而更侧重于伴随商品购买所得的客 户服务，客户服务在顾客决策中已占据重要位置。面对激烈的市场竞争，越来越 多的企业开始关注客户服务，去主动靠近客户，并已顾客的需求和利益为中心， 最大限度的满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力的重要表现，如何提高和 确定企业的物流客户服务水平，保证企业长期竞争优势，已成为企业需要关注的 重大课题。 一、物流客户服务概述 （一）客户服务的涵义 客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最 优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意 1 度的内容都属于客户服务的范围之内。 其在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务和售后服务。售 前服务一般包括，企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，比如说市场调 查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。而售中服务则是包括，在产 品交易过程中销售者向购买者