某酒店客户关系管理案例分析.ppt

客户关系管理案例分析;PPT结构;（一）、行业背景分析;1.经济型酒店的现状 2.经济型酒店的优势 3.经济型酒店的劣势 4.经济型酒店的机会 5.经济型酒店的威胁;现状;优势;劣势;机会;威胁;（二）、酒店业务分析;如家连锁酒店简介如家酒店连锁宣传片.flv;如家CEO孙坚;如家大事记;如家企业文化 ;如家的愿景;如家的理念;如家的使命;如家服务宗旨;服务对象;（三）、客户关系管理的措施;客户分析与定位;如家却选择了中低端市场——原因很简单，供给不足。 选择的目标客户：中小企业商务人群和休闲游客。 如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群。根据国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。 中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以???周到的服务。需求与此相重合的客户群还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。 ;客户信息;2、以顾客需求为导向 它会别具匠心地提供书刊阅读、宽带上网，并同一些互补性产品的知名品牌进行“异业联盟”，方便商务人士的商旅生活。如受到宾客极度欢迎的租车服务便是一例。为 服务目标顾客，如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市，在城市中的选址又讲究交通的便利性，如靠近地铁站、公交车站的商务、贸易、居住区以及成本相对较 低的商圈边缘等，为客人出门办事提供方便。 ;;传递客户价值;2、顾客价值的实现 （1）.收入模型:如家酒店把目标顾客定位为中小企业客户，并为其提供质优价廉的服务 。 （2）.运营成本控制 :如家摒弃了传统酒店的购地置产模式，租赁营业用房，只是对原有房子按一定要求进行装修和改造为自己所用，这种运作模式大大降低了酒店的经营成本。另外，如家在日常的经营管理中也十分重视降低成本。 （3 ）.高质量、标准化服务:如家在服务质量上是最为重视的，宁可控制连锁酒店的数量，也不能损害如家的品质。不论是如家自己的直营店，还是特许合资店，如家都要实际控制服务管理，统一培训员工，而且如家还要求合作伙伴应具有一致的经营理念，这样才使得这些加盟店都在总部的统一管理之下。如家背后还有很强大的系统来支持其统一性，使用系统和一些设备，增加一些投资，使得服务标准更加一致，而不是为了减员和省钱。 ;3.顾客价值的保持;;家宾俱乐部;优惠与促销;;亲切的问候和照顾，让您仿佛置身温馨的家庭氛围。 ;;;（四）、存在的问题与意见;1.传统管理体制的制约 由于传统管理体制的制约，条块分割的行政管理体制对发展经济型酒店连锁经营十分不利。如果各地区、部门只为自身利益着想，一哄而上，盲目连锁，就可能造成各连锁店都得不到足够的市场份额，由此形成各连锁酒店“各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜”，各家都难以有更大实力扩大规模，连锁店虽遍地开花却难以实现应有的经济效益。在连锁经营的过程中只重形式，不重实质，只是在店名、装修上进行“统一”，在起着重要作用的经营管理上仍然沿袭传统的单店操作，从而许多经济型连锁酒店有连锁之名无连锁之实，这就极大地制约了经济型酒店连锁经营的规范、健康发展。 ;树立整体意识 应尽快转换经营管理体制，打破地区、部门、行业界限，以总店为龙头，进行统一管理。树立各分店经营一盘棋、最大效用整合资源的战略意识，以增强酒店品牌的总体竞争力为目标，不断取得、扩大市场。对于因战略调整而亏损的连锁店给予适当补贴或者其他形式上帮助。 ; ;建立产权、责权分明的产权制度也就是通过建立合同、或者其他形式上的法律关系，让管理者不越权经营，明确自己的经营职责，让总店和分店之间有明确权益关系。使管理者、总店和分店之间经营管理规范化、标准化、统一化，使管理者、总店和分店都产生强烈的责任感、使命感，以产生强大的凝聚力、向心力，进而转化为市场推动力。 ;3.连锁经营专业人才的缺乏 ; 国外经济型酒店有多年的发展历史，有成熟的发展模式、丰富的经营管理经验和人才储备。为此可派出一部分酒店工作人员到国外进行学习、交流。或者通过加盟外资经济型酒店来学习国外先进的管理经验、培养自己的专业人才、引进国外先进人才。以尽快实现我国经济型酒店连锁经营的标准化、统一化、专业化。 ;4.关于客户管理 如家酒店在关于客户的管理上应该建立健全的客户信息管理系统，仅仅是在住店的价格优惠上和有关住店的时间相对可延长。 ;对来店里住过的客户的信息全面管理，同时应该在客户离店时及时取得客户对酒店的意见及建议。并除了房价及住宿时间上的优惠以外，可定期举行相关的聚会活动。也可针对客户的级别进行不同形式的关心及活动。;建立科学的成本控制机制，采用统一的采购系统和订房系统。省去星级酒店的复杂设施，节省投资成本。 减少费用就是增