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公安机关公众满意度测评指标体系设计与问卷调查 量20l1年l 公安机关公众满意度测评指标体系设计与问卷调查 口王峙浩 (天津公安警官职业学院科研处天津300000) 摘要:公众满意度测评是公安机关实施社会计量的工具之一,其作用一方面可以测评公众对公安机关的满意程度,并以此作为对公安机关 绩效考评的重要内容;另一方面,通过公众对具体工作环节的主观评价,准确分析出公安工作和队伍管理的薄弱环节,为公安机关各级领导 不断加强和改进工作提供决策依据.因此,要真实地了解人民群众对公安机关.X-作满意度,其测评指标与问卷的设计至关重要. 关键词:公众满意度测评设计 随着中国经济社会持续发展,如何适应全面建设小康社会,和 谐社会的要求,加强社会管理职能,提升公共服务水,成为摆在各 各级公安机关而前的一项重大任务.十届全国人大第三次会议 的政府工作报告,温家宝总理首次提出服务型政府建设的五项 具体内容,重视与公众的瓦动,同时也表明公众是满意已成为衡 带政府公共服务的把标尺. 作为与人民群众接触较为密切频繁的公安机关,根据党和国家 的要求,树和践行社会主义法治理念,认真践行赢警为公,执法为 民的根本宗旨,真正把人民群众的呼声作为第一信号,把人民群众 的需要作为第一选择,把人民群众的利益作为第一考虑,把人民群 众的满意作为第一标准.因此,科学地进行公安机关群众满意度测 评,通过测评系统的运行及时计量并真实掌握人民群众对公安机l_火 和公安T作的满意程度,理性地认识公安工作主体,客体的总体状 况,把握公安工作的规律,口J以测评公众对公安机关的满意程度,并 以此作为对公安机关绩效考评的蕈要内容.通过公众对具体作 环节的丰观评价,准确分析出公安工作和队伍管理的薄弱环节,为 公安机芙各级领导不断加强和改进工作提供决策依据. 一 , 公安机关满意度测评指标设计的基本原则 公安机关公众满意度测评指标体系,是公众对公安机关所提供 的公共产品和公共服务,经过与自己的预期比较,所做山的与于嗅期 的要求及评价因素相关的指标体系,所以,对公众满意度测评指标 的选取就成为公众满意度评价的关键问题.选取公众满意度测评 指标时,必须遵循以F几个原则. 一 是公众性.中国共产党始终树立立党为公,执政为民的执 政理念,因此,公安机关以执法为民为宗旨.选取公众满意度测评 指标时,所选指标必须能够较大程度j:真实地衡量公众意愿,充 分体现公众的真实要求,从各种指标中选出具有代表性的,关键性 的指标.如公众安全感,公安机关形象等. 二是全面性.公众满意度的测评指标体系应具有足够的涵盖 面,能够允分反映公安机关公共执法服务的系统性特tLE.全面性即 意味着测评指标体系裴能够反映充分的信息最,多个相互独立的测 评指标构成一个多维问,问巾的每一个点或面都能对应一个相 应的状态;…若下个相瓦独立的指标构成一个指标群,反映公安机关 公共执法的某一层嘶的实质内容:若干个相互独立的测评指标群综 合成一个完整的测评指标体系,用束测评公共执法的整体水平. 三是独立性.满意度测评时选取的每个指标戍保持独的 信息,只能反映公众满意度具体某一个方面的影响,而不能出现一 个指标吲时反映多个方丽的影响.这个原则体现丁指标确定的精 确程度,同时可以避免相同级的指标之间出现严重的多重共线性, 从而存较大程度降低数据对模型结果的影响. 四是可操作性.所选取的指标足作为公众满意度评价的慕础, 所选的指标要具有操作性.要求指标是实际观察和记录的现象以 及行为表现;收集的信息与数据要易于处理和分析,有利于掌握与操 作.公众满意度测评最后得到的是具体的数值,因此所选取的指标 必须是可以进行测最的.即能够进,仃量化的.定最指标数据要保证 其真实,可靠.定件指标应罱少用,或选取通过专家可间接_斌值以 及通过测度能予以转化定量数掘的定性指标.测评指标体系的设 应尽景避免形成庞大的指标群或层次复杂的指标数,尽可能少而 精. 五是导向性.满意度测评尽管是公安机关绩效评估的?个方 面,『丌其最终目的却不仅仅是考核.进行公众满意度测评的目的就 是通过公众满意度的测评,狄得有效的公众对公安机关公芡执法服 务评价的信息,了解和把握公安机关公执法服务的现状.发现问 题,找差距,改进平{l提高服务效率和执法能力,促进社会全面协调 和可持续发展. 二,公安机关公众满意度测评指标体系的设计 (一)公安机关公众满意度测评指标体系的设计思路 建立公众满意度测评指标体系一般会出现两种不同的意见.一 种意见认为,从马克思土义认识论原则上讲,意识源于存在,认识源 丁实践.公安T作实践中存在着许多与群众生产,生活,T作密切 相关,并被社会公众密切关注的内容.将这些内容作为指标,可以 直接判断出群众对公安工作产生的积极的或消极的心理感受.如 同一个人,其健康与否,