顾客忠诚的定义.PPT

处理客人的不满意 ----抓住机会 努力服务实现的终极目标： 终生顾客（Customers for Life） 一、顾客忠诚的定义: 真正的顾客忠诚是一种整体满意所产生的作用、一种强化关系的意愿、一种重复购买并乐意向他人推荐的行为。 表现为： 1、重复购买 2、把本酒店推荐给他人的愿望 3、对酒店的承诺，表现为抵制转向其他的竞争酒店 * * * * * * * * * * * * * * 来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。 ——零售业先驱马歇尔.菲尔德 我们要避免服务中出现的盲目性，留住顾客需要对解决问题抱有积极的态度，这并不一定意味着顾客总是对的。但是处理好顾客的投诉是强化顾客关系、创造顾客忠诚的机会。 顾客投诉的成功处理可以带来很多的回头客业务。美国消费者事物办公室就这方面提供的调查数据揭示了某些有趣的事实。内容如下： 每当4个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意 平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司。 只有