商业领域crm中数据挖掘技术的应用研究-计算机应用技术专业论文.docxVIP

AbsttactCIN(Customer Absttact CIN(Customer Relationship Management)iS a kind of enterprise mechanism．8y contacting with customers，enterprises may know them and their behaviors well，SO that they can retain the customers and improve the profit．By implementing CRM，customers’Situation may be analyzed， and SO that different contrihution may be cieared． TbiS thesis clarifies the DM(Data Mining)technology background and the practical problems in CRM area．It also reviews the business value and function after using DM in CRM，including customer fractionize，customer require，product recommend，and customer retain． The core ideas of thiS framework are the business—logic middle level and the CDW(Customer Data Warehouse)centered arehi teeture．The business—logic middle level separates the data mining algorithm level and the business application level to make them independent with each other． The general business—logic level alSO makes oar CRM data mining system to be a genera]system that can be deployed in various organizations． In this paper，it implements the basic function of the system based on the framework offered by FD DAN DE MEN．It also analyzes the customer data of credit card by using thiS system． Key words：CRM，Data Mining，System Framework，CDW II 第1章绪论1．1背景 第1章绪论 1．1背景 近十几年来，人们利用信息技术生产和搜集数据的能力大幅度提高，大 量的数据库系统被用于商业管理、政府办公、科学研究和工程开发等领域。 随着信息技术应用的进一步发展，一个新的挑战被提了出来，就是说人们 需要面对信息爆炸时代的信息过量问题。要使数据真J下成为一个企业的资 源，就必须充分利用它，使它为企业自身的业务决策和战略发展服务。因 此，面对“人们被数据淹没，同时却仍然感到知识饥饿”的挑战，数据挖 掘技术应运而生，并得以蓬勃发展。 数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中， 提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过 程。它是数据库研究中一个很有应用价值的新领域，融合了数据库、人工 智能、机器学习、统计学等多个领域的理论和技术。 1．2问题的提出 客户关系管理CRM(Customer RelationshiP Management)是指对企业和 客户之间的交互活动进行管理的过程。CRM数据挖掘是指将数据挖掘技术应 用于CRM领域，以产生出信息或知识的技术和方法的总称。 目前在数据挖掘应用领域已经出现了很多出色的数据挖掘系统，如 SPSS公司的Clementine、SAS公司的Enterprise Miner等。这些数据挖掘 系统的应用已经取得很大的成果，然而，还存在着一些问题：1)数据挖掘 工具过分注重算法与技术的研究，和商业问题松散耦合；2)数据挖掘系统 提供孤立的知识发现能力，难于嵌入大型应用；3)各种数据挖掘问题及挖 掘方法基于不同的模型和技术，数据挖掘系统之间彼此互相孤立。 CRM中的数据挖掘应用是目前学术界和工业界的研究热点之一。然而到 目前为止这