管理学原理-李永壮 10章 沟通与冲突管理.pptVIP

中央财经大学商学院本科教学 管理学原理 中央财经大学商学院 李永壮 博士 副教授 硕导 liyongzhuang507@163.com 第十章 沟通与冲突管理 沟通管理 1 组织沟通的管理 2 组织冲突与谈判 3 第十章 沟通与冲突管理 第十章 沟通与冲突管理 第十章 沟通与冲突管理 沟通的作用 通过沟通，将组织中的各种要素有机结合起来，增强组织的凝聚力和竞争力 通过沟通，领导者能够全面、及时、准确地了解组织情况，激发下属员工的工作热情 通过沟通，组织能够与外部环境之间建立联系，从而为组织的生存和发展赢得更大的空间 第十章 沟通与冲突管理 沟通的过程—信息沟通过程模型 沟通一般有四个基本要素：信息的发送者（信源）、信息的内容、信息的流动渠道和信息的接收者（信宿）。 沟通有两个基本条件，即要有信息的传递与信息的理解。 噪 音 反 馈 发送者 思想 编码 信 道 接收 译 码 接收者 信息传递 第十章 沟通与冲突管理 沟通类型 工具式沟通 情感式沟通 按功能划分 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介沟通 按方法划分 按反馈与否划分 双向沟通 单向沟通 按组织系统划分 正式沟通 非正式沟通 上行沟通 平行沟通 下行沟通 按沟通方向划分 第十章 沟通与冲突管理 按沟通方法划分—书面沟通 书面沟通：用文字作为信息媒介来传递信息 。 形式：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。 优点：可以长期保存;使许多人同时了解信息，提高信息传播速度和范围; 不易失真。 缺点： 比较呆板，不易随客观情况的改变而及时修正，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈。 书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平的限制 书面沟通无法确知信息是否送达。 书面沟通费时较多。 第十章 沟通与冲突管理 按沟通方法划分 电子媒介沟通 形式：传真、闭路电视、互联网、电子邮件等 优点：方便、廉价、快捷、信息容量大、应用范围广 缺点：网络安全；虚假信息 第十章 沟通与冲突管理 按反馈与否划分：单向沟通VS.双向沟通 单向沟通： 信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。 双向沟通： 信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。 比较： 第十章 沟通与冲突管理 按组织系统划分—正式沟通渠道 按由组织内部明文规定的途经进行信息传递和交流。 特点： 优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性； 缺点：刻板，速度慢，也有扭曲失真的 沟通模式：信息在不同人之间以不同方向流动 基本形态： 自上而下的沟通：上级向下级下达命令、指示；从高到低，独裁 自下而上的沟通：从下属到上司：从低到高，参与、民主 横向交叉的沟通：同一层次间，或个人间。不同层次和无隶属关系，具业务协调作用。 * 按沟通方向划分：自上而下、自下而上、横向平行沟通、斜向沟通 形式 特点 内容 问题 解决方式 自上而下 指令性、强迫性 指令、文件、政策 自下而上 主动性、民主性 建议、请求、举报 意见箱 横向沟通 协商性、双向性 协调、组合、计划 部门不协调 例行会议 斜向沟通 主动性、协商性 通报、合作、谅解 误解、隔阂 联欢会、简报 第十章 沟通与冲突管理 按沟通方向划分 第十章 沟通与冲突管理 组织内部的沟通 人际沟通 组织中的人际沟通是指组织中的个体成员为了将个体目标和组织目标联系起来而进行的信息和情感的传递。 人际沟通在组织中是最基本的协调工作，也是团队沟通和组织间沟通的基础。 团队沟通 团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。 影响团队沟通效果的主要因素：团队集权程度；团队任务的性质。 第十章 沟通与冲突管理 按组织系统划分—正式沟通渠道的五种形态 星型 链型 Y型 环型 全通道型 链型：?信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形式。 星型：?在星型网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟通来实现目标 Y型：?是星式与链式相结合的纵向沟通。 环型：?组织所有成员间都不分彼此地依次联络和传递信息。在环型中，群体成员与他们具有同样经历、信仰、专门技术、背景、办公场所，甚至聚会时坐在一起的人们进行沟通。 全通道型：?是一个全方位开放式的沟通网络系统，所有成员之间都能进行互补的不受限制的信息