办公室工作手册接人待物篇.ppt

; ;接待流程图;了解来宾有关信息 包括：来宾的单位、姓名、身份（职务、级别）、人数（包括男女各几人）、民族、来意、抵达日期及大体停留的时间、来宾乘坐的交通工具及班次、抵达地点等等。;确定接待规格 ;接待工作的准备 ;接人待物的礼仪;迎接礼仪（1）; 5、提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 6、将客人送到住地，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容尽量主要让客人感到舒适和满意。考虑到客人路途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。;引领礼仪;引领的注意事项;电梯礼仪;开关门礼仪（1）规则;开关门礼仪（2）内开门;2、朝??开的门 如果门是朝外开的，引领者应在门外，然后打开门，请宾客先进。;3、旋转式大门 如果走的是旋转式大门，引领者应先迅速过去，在另一边等候。最好，不与客人走同一扇。 ;介绍他人，是作为第三方为彼此不认识的双方引见、介绍的一种方式。介绍他人通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。介绍他人时须遵守“尊者优先”的顺序规则。 迎接一批客人，通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾； 介绍两人互相认识，先女后男，先年长后年幼，先身份高后身份低，先已婚后未婚。 把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。 ;介绍礼仪（2）介绍的时机;握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。 握手的顺序： 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 握手的原则： 遵循“尊者优先、女士优先”的原则。尊者先伸手，才可握手。男女会面，女士先伸手，男士才可回应。 ;1、一定要用右手握手，切忌用左手握手。 2、握手时，双方距离1米左右，站立。力度适中，上下晃动三四次然后松开，时间大约1至3秒。 3、要紧握双方的手，不能过紧或只用手指部分漫不经心地接触。 4、被介绍之后，最高不要立即主动伸手。 5、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者应稍稍欠身。 6、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位；男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 7、握手时，双目应注视对方，微笑致意或问好。 8、多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 9、手上有水或不干净时，谢绝握手并不无礼，但需解释并致歉。;奉茶礼仪（1）; 【奉茶的顺序】上茶、斟茶的先后顺序一般为：先上后下；先客后主；先女后男；先长后幼。 【奉茶的禁忌】尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的２／３处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。; ;日常来访接待流程;日常接待的程序（1）;日常接待的程序（2）;（5）介绍。等客人与领导见面后，秘书或者接待人员要先面对初次来的客人，介绍自己 的领导，然后面对领导介绍客人，并引客人入座，送上茶水。最后和客人打个招呼“对不起，失陪了。”然后退出。到门口，应面对客人退出，轻轻拉上门。 （6）交流沟通。对于不能、不便找领导和有关人员，或者一时也不明确来意的客人，接待人员要热情对待。一要让座，道声“请坐。”二要递上茶水，“请喝水。”三要询问，主动问对方“你有什么事情需要我帮助吗？”四要认真倾听，不要显得不耐烦，或者边听边去做其他事情，或者神情不专注。五要注意答话的分寸，不要随便许诺，涉及具体业务事项，则介绍去找有关职能部门。 （7）送客。客人告辞时，接待人员要礼貌送客，一般送至门口。对于不熟悉交通路线的要讲清乘车路线。;日常接待的称呼;接到对方的名片时，应双手接过，不可用手摸擦名片表面。若同时收到很多名片，就按顺序放在桌上，置于视线所及之处，以便在需要时看一眼名片。 绝不可以把客人名片当记事簿用，如在客人面前，用其名片背面记谈话要点、来访日期等，是十分不礼貌的，客人会有被轻视的感觉。 接到客人的名片时，应先仔细看一遍。如果不知道怎么读，应有礼貌地向对方请教：“真是抱歉，请问您尊姓大名？该怎么念才对？”请教完之后，除致谢外，还应复读一次； 要在记住了对方名字和头衔之后，再将名片收起来。 递送自己的名片时，应从名片夹中抽出，而名片夹最好放在上衣胸口的袋内，绝不能放在长裤口袋内。递时，最好站起来，把印有文字的正方对着客人，双手拿着。不能用单手或用手指夹给客人，这是不礼貌的。;日常接待注意事项; ;必