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服务明星班组申报材料 白鸽奉献给蓝天 星光奉献给长夜 沟通是心灵的责任 关爱是社会的责任 正德厚生，臻于至善；企业的核心价值——我们的责任！ 做为中国移动宁夏公司客户服务中心10086话务台的一员，10086********小队现有员工16人，这是一个朝气蓬勃、团队合作精神极强的集体，平均年龄25岁，在员工中有本科、大专以上等学历，在岗时，大家都积极配合，共同努力为用户提供准确、快捷的服务。 一、良好的工作纪律，温馨、舒适的工作环境 每天接班前，大家都会提前半小时来到单位做好所有的准备工作——按规定更换好统一的工服，并且提前排好队，进行每天例行的班前会。在班前会上，积极落实“5个1”。哪5个1呢？就是：唱一首歌、讲一个业务，讲一个笑话、讲一个故事、提一个要求。别看这简单的5件事，大家可都是认真对待。每天我们都会按照分工每人准备一项，力争用这短短的十分钟的班前会，将重要的业务通知，传达给大家，并且在接班前，将大家的工作状态和心情，调整到最佳状态，然后，在规定的接班时间准时、有序地接班。接班后，大家会自觉保证话务接通率，当系统有等待电话时，大家都尽量克服个人困难不去示忙，如想去洗手间或倒水时，都会尽量在无等待电话时再去。在月初系统出帐的日子里10086的话务量是很重的，电话在不停地呼入，大家似乎都忘记了喝水，为保证工作质量，此时小队中就会有一个人抽空统一帮大家下去倒水，使大家能够以最动听的声音去服务用户，维护和提高我公司的形象。 在这个温暖的大家庭里，在队长睿智的领导下，大家上班时一丝不苟、认认真真、积极贯彻首问责任制，自觉遵守中心和班组的规章制度，绝不在机房内闲聊、大声喧哗、乱放东西或资料，整个工作现场所呈现的是整齐、整洁，听到的是客户代表标准的服务用语及敲击键盘的声音，工作气氛温馨而轻松。 二、坚持团队合作，提高业务技能，共创佳绩。 在网络优化、系统做数据时，有时会遇到一些突发事件，此时客户的咨询量也很大，大家都会事先仔细阅读业务通知，勾画出业务介绍的重点，以便给用户提供准确、快捷的信息。********小队的客户代表在处理业务的能力上也是有目共睹的，面对突发事件时，大家沉着冷静，不惊慌，及时向上级领导和相关部门反映情况，能够上下一心，将问题在第一时间内解决。 记得有一次大量用户收到了一条“中国移动和中国联通短信突破60亿，将此信息转发10人可获赠49元话费”这样的不良信息，很多用户在不知情或虽然知道是虚假信息，但出于开玩笑的心理还是将此信息进行了转发。因为此信息是不良的诈骗信息，根据《处理不良信息》的相关规定凡是转发此信息的用户短信功能就会被系统自动关闭。突然之间，10086的系统中出现了排队等待用户超过20人的紧急情况。在接到上级部门的紧急通知后，正在当班的********小队的每一位客户代表，在仔细阅读了业务通知后，开始给每一位出现此类情况的用户做着耐心细致的解释说明，并提醒每一位用户“不要再次转发，以免为生活带来不便”。因为出现的用户非常多，我们需要把用户的号码记录下来之后发送给投诉班处理，但每个人分别去发便签，就会造成投诉班工作人员的系统死机，而且大家“手下”的工作量就会更加繁重。在这样的情况下，********小队的队员们，第一个提出了“谁是VIP全球通技能组，谁来统计号码，统一发送给投诉班处理”这样快捷，高效的工作方法。这样，即减少了小队其他成员的“手下工作”，也更快的缩短了因要积攒一定数量的号码才能处理，而导致先反应此问题的用户需要等待较长时间才能被回复短信功能。在这次突发事件中，因为********小队采取了这种科学、高效的工作方法，使得整个小队的话务量不但没有收到影响，而且也是每天处理此类“问题号码”最多的小队。 2008年5月12日下午14：28分汶川发生了8级大地震，导致全国大部分省市都有强烈的震感。当时********小队刚刚接班，当队员们得知是地震后，大家虽然很害怕，但没有一个人退出系统离开机房。持续的几分钟晃动中，小队中的每一位队员，都在跟自己身边的队友手拉着手说“别怕，我们大家在一起什么都不怕！”几分钟剧烈的晃动后，队员贺静开始出现头晕、恶心的反应，这时其他的队员在给现场管理报告了情况之后，让她下来休息，可此时，因为地震原因而导致了网络受到干扰，大量用户出现了无法正常使用电话的情况，话务量瞬间增长，她果断地放弃了休息的机会，仍然坚持和大家一起坚守在自己的岗位上。这时的队员们，在自己刚刚经历了危险之后，不顾自己心情的恐惧与惊慌，仍然以一种平稳、亲切的声音接听着每一位用户的电话，并安抚着因无法和家人朋友取得联系而焦虑烦躁的用户。可此时的我们，自己也不知道自己的家人是否安好！ 在一次小队正在上小夜班的时候，接到现场管理的紧急通知：因为一位上大夜班的同事，家里出了一些突发事件，所