商业银行信息科技系统的服务质量评价研究-工商管理专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交 通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于： 保密 □，在 年解密后适用本授权书。 不保密 □。 （请在以上方框内打“√”） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 商业银行信息科技系统的服务质量评价研究 摘要 随着信息技术的迅猛发展，银行业对信息科技系统的依赖程度越 来越高，也更加迫切的需要建立一套科学有效的银行信息科技系统服 务质量评价模型，并通过对模型的研究和使用，发现可以提高和优化 的地方，更好的支撑银行业务的维持和发展。本论文分析了当前银行 信息科技系统服务质量评价的现状，以 SERVQUAL 基本模型为基础， 运用李克特五级量表、乘积标度法等理论及工具，建立了针对银行信 息科技系统服务质量的评价模型，并给出了具体的研究方法。本论文 研究的内容主要包括： 银行信息科技系统服务质量评价现状分析。首先对服务和质量的 概念进行了阐述，并引入了 SERVQUAL 基本模型及其在服务质量评 价中应用的现状；然后，根据理论及经验，描述了信息科技系统的服 务质量评价内容，并着重针对银行信息科技系统的服务质量评价现状 进行了分析；最后，提出了需要建立一套更加切合银行信息科技系统 的服务质量评价模型，以解决目前所存在的问题和不足。 银行信息科技系统服务质量评价模型的建立。以 SERVQUAL 基 本模型为基础，设计了银行信息科技系统的服务质量评价模型，本模 型的设计和建立充分考虑了银行业本身和其信息科技系统所提供服 务的特点，并在建立了最终的模型后，给出了此模型的具体研究方法。 以实例研究来检验建立的服务质量评价模型。通过问卷的形式完 成研究对象的数据采集，选取有效问卷进行详细的数理统计分析，在 指标的权重调整后，运用加权的方法计算服务质量的各项得分，并结 合 IPA 模型和差距模型，对研究对象进行了详细的分析，最终证实了 新建立的服务质量评价模型的实用价值。 关键字：银行信息科技系统，服务质量评价，SERVQUAL T H E R E S EA R C H O F S E RV IC E Q U A LI T Y E VA L U AT I O N M O D E L O F C O M M E R C IA L B A N K ’S I N F O R M AT IO N T E C H N O L O G Y S Y S T E M A B S TR A C T With the development of information technology, the bank industry does pay more attention to its own information technology System, and will need to evaluate the quality of the information technology service by a scientific and effective model, which can be used to support the maintenance and development of banking business by giving the direction to improve and optimize. This paper will analyze the current situation of information technology system service quality evaluation, establish a service quality evaluation model for bank’s information technology system, which is based on the SERVQUAL model, using the Likert Scale and Product Scale Theory, and gives the specific research methods. This paper research content mainly includes: Analysis of the current situation of service quality evaluation of ban