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急诊科护患纠纷原因分析及应对措施 帅智英 成都市第六人民医院四川成都610000 目的探讨急诊科护患纠纷发牛的原因，有效提高护理服务质量，维护 护患权利，促进护患关系走向和谐健康的道路。方法上网查阅文献和翻阅 杂志，采集近5年来有关护患纠纷原因及应对措施的相关资料，学习整理并进行 分析总结。结果急诊护患纠纷的发牛与护理人员的服务态度、技术水平、法律 意识、沟通技能、患者及家属方面的过高期望、缺乏信任、医院管理等多方面 因素有关。结论 转变服务理念、端正服务态度、增强法律意识、提高沟通能力、 医院收费公开透明化等是有效减少护患纠纷发牛和构建安全和谐就医环境的重 要保障。 关键词急诊；护患纠纷；原因分析；应对措施 The analysis of reasons and the solution of nurse-patient dispute Abstract Objective In order to improve the quality of care effectively, maintain the right and promote the n urse?patie nt relati on ship toward a harm onious and healthy way.we investigated the reasons of nurse-patient disputes in emergency departme nt ,Method We lear ned the in format! on about the reas ons and measures of nurse-patient disputes by collecting electric and papery literatures and journals ‘analyzed and summaried these materials.Results The reasons of n urse-patient disputes in elude the attitude ,tech nical level, Legal awareness,communication skills of nurses ,and the high expectations, lack of trust of patients and their families,a nd hospital man agement.Conclusio n Changi ng the service concept, correcting attitude, enhancing the legal awareness, improving communication skills, and transparent public hospital charges is effective in reducing the occurrence of nurse-patient disputes and building a safe and harmonious environment for medical treatment. Keywords Emergency; Nurse-patient disputes; cause analysis； response 绪论 随着社会的进步和物质的富裕，人们对自身的健康愈来愈重视，对医疗服务 的要求也越来越高⑴，伴随着法律意识和自我保健意识的增强，越来越多的人 意识到在就医过程中应维护自身的权益。然而，在临床工作中，因护理工作引起 的纠纷占相当的比例，一定程度上影响了正常的护理工作程序［2］急诊科是医院 抢救急、危、重症患者的第一线。由于急诊患者具有病情紧急、病情复杂多变、 病死率高的特点，对护士的整体素质要求较高；而患者及家属突然遭遇意外，难 以承受心理打击，常对医务人员尤其是与患者接触最多的护士提出过高的要求, 导致急诊科护士的风险性高于其他临床科室［3］,因此对于如何更加有效和防范 减少护患纠纷的产生至关重要，使医院的就诊环境更加安全有效，为患者提供优 质的护理服务。将从护理人员方面、患者及家属方面、医院管理方面及其他方面 做岀分析。 1护理纠纷常见原因 1.1护理人员方面 1.1.1服务态度差由于急诊护理工作负荷重，压力大，面对的受创伤场景 多，极易使护理人员产生职业倦怠⑷部分护士服务态度差，往往和一个患者说 不上几句话又要忙于其他患者，对于患者的提问及要求爱答不理，态度较为冷漠, 这样就造成她们与患者之间就会有很大的距离，护患纠纷就很容易发生［5］,杨 红忆对38例急诊护理纠纷的原因分析及预防对策中指出，服务态度差成为导致