电子商务客户服务规范.pdfVIP

ICS 03.080.30 A 10 DB33 浙 江 省 地 方 标 准 DB 33/T XXXXX—XXXX 电子商务客户服务规范 Specification for customer service of E-commerce （报批稿） XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 浙江省质量技术监督局 发 布 DB33/T XXXXX—XXXX 目 次 前 言 2 1 范围 3 2 规范性引用文件 3 3 术语和定义 3 4 基本要求 3 5 服务人员 4 6 服务内容和程序 5 7 服务要求 6 8 评价与改进 7 附录A （规范性附录） 电子商务第三方平台争议解决程序 8 附录B （规范性附录） 电子商务经营者服务程序 9 附录C （规范性附录） 电子商务客户服务评价内容 12 1 DB33/T XXXXX—XXXX 前 言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由浙江省商务厅提出并归口。 本标准主要起草单位：浙江绿森数码科技有限公司、浙江神洲酷奇科技发展有限公司、阿里巴巴商 学院、(蘑菇街)杭州时趣信息技术有限公司、浙江省方大标准信息有限公司。 本标准主要起草人：娄韶山、李海鸥、谢树济、刘清、赖圣卿、林阳晴、陈明蓉、高远、邵建伟、 郑培、徐亦萍、王燕、陈旭文。 2 DB33/T XXXXX—XXXX 电子商务客户服务规范 1 范围 本标准规定了电子商务客户服务的基本要求、服务人员、服务内容和程序、服务要求、评价和改进。 本标准适用于电子商务第三方平台、电子商务经营者提供的客户服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电子商务第三方平台 在电子商务活动中为交易双方或多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易撮合、信息发布等服务， 供交易双方或者多方独立开展交易活动的互联网信息平台。 3.2 电子商务经营者 通过互联网等信息网络销售商品或提供服务的自然人、法人或其他组织。 3.3 售后技术服务 商品出售后，为保证商品正常使用而为消费者提供的必要服务，主要包括以下内容： ——产品安装、调试； ——产品维修； ——产品维护保养； ——产品定期检查； ——有关技术咨询。