药店营业员培训-换上顾客的脑袋(ppt83页）资料文档.pptVIP

换上顾客的脑袋 张立荣 2010-10-17 来自资料搜索网() 海量资料下载 课程目标 意识到换位思考的重要性 意识到客户购买真正原因 列出目标顾客的需求欲求 举例说明 “FABE” 法则 描述药店导购的望闻问切 目 录 顾客是什么 顾客为什么购买 顾客的需求与欲求 ＦＡＢＥ法则 药店的望闻问切 2019-5-24 3 “商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。” ——马克思在《资本论》 小男孩：“上帝是男的还是女的？” 妈妈说：“上帝是男的也是女的。” 小男孩：“那上帝肤色是黑的还是白的？” 妈 妈：“上帝的肤色是黑的也是白的。” 小男孩：“上帝是同性恋还是非同性恋啊？” 妈 妈：“上帝是同性恋也是非同恋者” 小男孩：“那麦克杰克逊是上帝咯？” 上帝是什么 顾客绝对不会有错 如果发现顾客有错，一定是我弄错 如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错 如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错 如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错 总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错 顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错就是一个大错 顾客永远是对的 顾客永远是对的 世界第六大国际航空公司新加坡航空曾经写信给一位乘客：“以后请你去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。” 表示以后拒绝为某客人服务。 顾客永远是对的 顾客永远是对的 结果与顾客期望相一致，如果不一致那就是错误！ 顾客顾客有时也犯错 没有人想买你的东西，他们的需求在于，利用你卖的东西： 顾客给我们发工资 把顾客当成什么 现状是严重的供大于求！ 现实是客户的选择余地巨大！ 我们的竞争对手也在不断进步！ 客户不依赖我们，我们依赖客户！ 把顾客当成红薯 企业经营的目的是盈利 提供服务的目的是赚钱 达成协议的原因是共赢 把顾客当成朋友 目 录 顾客是什么 顾客为什么购买 顾客的需求与欲求 ＦＡＢＥ法则 药店的望闻问切 2019-5-24 17 顾客为什么购买？ 顾客如何购买？ 两个看似简单的问题，却考验着上至企业领导，下至一线销售人员的智慧。 在销售中做到“知已知彼”非常重要，虽然你不可能完全了解顾客在想什么，但有一点是肯定的：他们不会整天坐在那儿想成为我们的顾客…… 不要带着情绪面对顾客！ 从内心感激顾客！ 忍让顾客不讲理！ 不与顾客斗智斗勇！ 充分赞美顾客！　 真诚的赞美，使用第二人称！ 不能千篇一律，应该以点托面！ 努力寻找对方最自豪的地方！ 赞美必须适合自己和对方的身份！ 赞美必须适合当时的时空环境！ 赞美应该适度，恰当的提醒会更好！ 信医生或药师 相信广告宣传 喜欢贪小便宜 自我感觉良好 讳疾忌医的人 专业、关爱、实例 品牌、服务、对比 实用、优惠、礼品 尊重、吹捧、造势 避讳、健康、提醒 注 视 留 意 感 到 兴 趣 自 身 联 想 产 生 欲 望 对 比 权 衡 逐 步 信 任 决 定 购 买 满 足 离 开 待 机 初 步 接 触 商 品 提 示 了 解 需 求 商 品 说 明 积 极 推 荐 解 答 疑 惑 建 议 购 买 成 交 售 连 带 品 欢 送 顾 客 保持正确的姿势 选择正确的位置 时时以顾客为重 检查陈列区和商品 整理与补充商品 学习和讨论专业知识 暂时没 顾客时 当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时 你看什么？ 你想买什么？ 你要什么药？ 谁生病了？ 欢迎光临！ 很高兴为您服务！ …… 您好！ 请问您有什么需要？ 我可以帮您做点什么？ 需要拿出来看一下吗？ …… 当店员与顾客的目光相遇时 应主动向他微笑点头招呼:“您好。”若是顾客也点了一下头，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续测览，不必急于向他介绍。 当顾客迸店后左顾右盼时 很可能是想寻觅某种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主动招呼，言笑询问:“您好，请问您想找什么药?” 这种情况下的招呼，应迅速及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较满意。 当顾客定到某柜台前时，他突然停了下来,向柜台里找寻什么。 这时是主动招呼顾客的好机会，店员应当马上微笑着说:您好，您想看哪一种药，要不要取出来看看? 当顾客从柜台上自己取出某一盒药仔细查看时 趁机走近，亲切地招呼“您好”后，对药品做简短的介绍。若顾客有兴趣听，就继续介绍; 不想多听，或将药品放回柜台，就不要再多说