运维服务部管理流程说明目录..pdfVIP

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2019-05-25 发布于上海
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运维服务部管理流程说明目录 1 引言4 1.1 编写目的4 1.2 编写说明4 2 维护理念4 2.1 维护宗旨4 2.2 维护范围4 2.3 响应服务速度5 3 维护保证5 3.1 提供统一接口5 3.2 提供标准化的服务质量5 3.3 服务支持手段6 4 维护类型6 4.1 主动式服务6 4.1.1 维护质量审计6 4.1.2 客户满意度调查6 4.2 被动式服务7 4.2.1 电话及邮件应答服务7 4.2.2 远端服务7 4.2.3 现场服务7 4.3 人性化服务7 5 维护制度8 5.1 值班制和专人维护制8 5.2 服务监督机制8 5.3 客户回访制度8 5.4 故障定义及报告制度8 5.4.1.1 故障级别8 维护管理流程说明 5.4.1.2 支持响应时间9 5.5 节假日服务保障制度9 6 维护管理流程10 6.1 运维组周例会10 6.1.1 说明10 6.1.2 提交文档10 6.2 运维人员周报10 6.2.1 说明10 6.2.2 提交文档10 6.3 规范使用11 6.4 维护审计11 6.4.1 维护过程审计11 6.4.2 软件管理审计12 6.4.3 硬件管理审计12 6.4.4 文档审计12 7 客服流程13 7.1 定期类维护14 7.1.1 每日14 7.1.1.1 工作内容14 7.1.1.2 提交文档15 7.1.2 每周15 7.1.2.1 工作内容15 7.1.2.2 提交文档16 7.1.3 每月17 7.1.3.1 工作内容17 7.1.3.2 提交文档18 7.1.3.3 注意事项18 7.2 不定期类维护18 2 第页维护管理流程说明 7.2.1 需求变更19 7.2.1.1 工作流程19 7.2.1.2 提交文档20 7.2.2 割接上线22 7.2.2.1 工作流程22 7.2.2.2 提交文档24 7.2.3 程序优化24 7.2.3.1 工作流程25 7.2.3.2 提交文档25 7.3 故障类维护26 7.3.1 故障处理流程26