火锅店服务员的培训.pdfVIP

成都味蜀吾餐饮管理有限公司 火锅店服务员的培训 像火锅店这种餐饮服务行业， 服务的质量是给顾客体验好坏的直 接因素，影响着火锅店的发展， 所以很有必要对服务员进行统一培训， 标准化管理。 经营一家火锅店必须抓住以下几个方面的服务细节。 是 服务员必须具备的基本需求。 一、服务礼节 火锅店服务人员的服务礼节，对于火锅店的形象有着直接的影 响，因此服务人员掌握一些基本的服务礼节是很有必要的。 觉见的火 锅店服务礼节包括称谓、应答、鞠躬、迎送等四个方面。 1、 称谓的礼节 服务礼节，称谓当先。使用称谓，应当谨慎，稍有差错，便会贻 笑于人。恰当地使用称谓， 是社交活动中的一种基本礼貌。称谓要表 现尊敬、亲切和文雅，使双方心灵沟通，感情融洽，缩短彼此距离。 称谓的选择应根据不同的对象， 区别不同场合， 以文明礼貌为原 则。 A. 一般情况下，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台同胞等，习 惯上用“先生”指称男子，用“夫人”指称已婚女子，未婚女子 统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子一律称“小姐” ，对戴结 婚戒指和年纪稍大的可称“夫人” ，也可称“太太”。 B. 用专业技术职务称呼，如李教授、张工程师、刘医师。对工程师、 总工程师还可称张工、刘总等。 / 成都味蜀吾餐饮管理有限公司 C. 职业尊称，即用其从事的职业工作当作称谓，如李老师、赵大夫、 刘会计、不少行业可以用师傅相称。 D. 按辈份称呼，如对长辈可称大爷、叔叔、老伯、等，对小孩叫小 朋友、小同学等。 2、 应答和礼节 A. 解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠 他物。 B. 讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重 客人。 C. 对客人的问话没听清楚时要对客人说：先生，对不起，请再讲一 遍好吗？或者说：对不起，先生，请把您的话再重复一遍好吗？ D. 如果客人提出要求及某些问题超越了自己的权限，应及时请示上 级及有关部门，语气要婉转，不要说一些否定语，如不成，不可 以，不知道，没有办法等。 3、 鞠躬的礼节 鞠躬礼是比较隆重的礼节， 在现代社会中， 可以说是最重的礼节 之一。主要用于喜庆等的仪式中，在正式社交场合也有使用。 A. 在行鞠躬礼时，应当表情适当，身体稳重，目光专注。 B. 一般的鞠躬，为一鞠躬，可以微微一弯，也可以成 45 度。弯曲度 数越大，礼节越重。一鞠躬常用于晚辈见长辈、学生见老师、演 讲者对听众、表演都 对观众等情况。 C. 日本礼节较重，鞠躬礼常用，遇到对方行鞠躬礼时，应当还以鞠 / 成都味蜀吾餐饮管理有限公司 躬礼。 4、 迎送的礼节 客人来时，以礼相迎，客人告辞，还应当以礼相送，使整个接待 过程善始善终。 A. 客人来到火锅店时，要主动向客从打扫响呼、问好，笑脸相迎。 对老、弱、病、残客人，要主动搀扶。 B. 送客人礼会大大影响接待工作的效果。因为客人离开后，很自然 地回味、品评火锅店的整个待客情况，冷漠的送客，会使客人产 生长时间的不愉快，即使此前一直是彬彬有礼的，这时客人也会 感到扫兴。因此，送客时，除