物业公司客服员培训资料.pdfVIP

**** 客服员基本技能要求培训 一、培训的必要性 从事不同的职业的人都需用要掌握一定的知识或技能， 培训关注 的是客服员现在的工作绩效与所欲达到的绩效水平之间的差距， 并努 力去缩小这个差距。物业管理是一个新兴行业，从业人员参差不齐， 对客服员进行培训，目的是提高客服员的综合业务能力和服务意识， 展现 *** 公司的形象，使客服员的知识、技能、态度等得到改善，最 终达到提高工作绩效的目的。 二、对客服员的技能要求 （一）客服员的基本素质要求 1、良好的语言表达能力： 良好的语言表达能力是实现与业主沟 通的必要技能和技巧； 2 、丰富的行业知识及经验： 丰富的行业知识、行业法律知识及 经验是解决业主问题的必备武器， 不管做那个行业都需要具备专业知 识和经验，不仅与业主沟通、赔礼道歉，而且要成为专家，能够解释 业主提出的问题，如果客服员不能成为业内人士，不是专业人才，有 些问题可能解决不了，作为业主，是希望得到的是客服员的帮助； 3 、熟练的专业技能 ：熟练掌握工作流程，是客服员的必修课， 尽快处理事件，既使业主满意，又能提高工作效率。 4 、优雅的形体语言表达能力 ：掌握优雅的形体语言表达技巧， 能体现客服员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质， 内在的气质会通过外在的形象表露出来， 举手投足、 说话方式、 笑容， 都能表达你是不是一个专业的客服员； 5 、思维敏捷，具备对业主心理活动的洞察力 ：对业主心理活动 的洞察力是做好对业主服务工作的关键所在。 所以这方面的技巧客服 员都需要具备，思维要敏捷，要善于察言观色，从一个小的神色，从 一句话语中，洞察业主的心理活动，找到问题解决的突破口。 6 、具备良好的人际关系沟通能力 ：具备良好的沟通能力，跟业 主之间的交往会就得顺畅。 7 、良好的倾听能力 ：是实现业主沟通的必要保障，倾听是尊重 业主的表现。 8 、熟练的办公电脑操作能力 ：现代办公，需要客服员办公软件 操作熟练，能熟练制作各类表格，进行数据统计、将相关文件存电子 档，这是技能要求。 （二）客服员的品质素质要求 1、忍耐与宽容 是优秀客服员的一种美德：你需要有包容心，要 包容和理解业主，业主的性格不同，小区就是大千世界的浓缩，很多 业主可能斤斤计较，可能蛮不讲理，什么人都有，但他是业主，所以 要比对待朋友还要好去对待他。 2 、不轻易承诺，说了就要做到 ：随便答应业主做什么，这样会 给工作造成被动， 但是客服员必须要注重自己的承诺， 一旦答应业主， 就要尽心尽力去做到。 3、勇于承担责任 ：出现问题的时候，同事之间可能会相互推卸 责任，客服是物业的窗口，直接面对业主，一切责任都是通过客服把 它化解，这就叫勇于承担责任。错了没关系，重要的是从中总结经验 教训。 4 、谦虚是做好客服工作的要素 之一：拥有一颗谦虚之心是美德， 客服需要很多的专业知识，尽量学习多方面的知识，什么都要学，不 要在业主前炫耀自己的专业知识，这是很忌讳的。 5、强烈的集体荣誉感 ：一个团队必须有团结精神，什么是一支 足球队团队的凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神， 特别有凝 聚力，是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为 了全队获胜，客服员所做的一切，是为把工作做得更好。