酒店礼仪培训案例分析（希尔顿、丽晶酒店）.pdfVIP

酒店礼仪培训案例分析      1．永远微笑服务 早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去， 开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从 1．5 万美元奇迹般地增值到几千万美元 的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没 有什么两样??事实上你必须把握比 5 100 万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还 要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行 之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思 苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了 “微笑服务” 准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创 的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不 论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 1930 年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济 萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了 80％。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度 负债 50 亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说： “目前正值旅馆亏空， 靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本 身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中 纷纷倒闭后幸存的 20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔 顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。 【分析】 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国 际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从 1919 年到 1976 年的 57 年时间里，美 国希尔顿旅馆从一家店扩展到 70 家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅 馆之一。50 年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一， 就在于服务人员微笑的魅力。 2．“难不倒”的服务 香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部 的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考 夫特先生在 1980 年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫 特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。 一次，客人在午夜提出要 做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15 分钟 内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。 又有一次，一对美国夫 妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派 一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说： “时间这么紧，只有这个办法，因此，再 累再苦也得去。” 有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特 先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份， 发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。 【分析】 当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒店也不具有这种条件。但是， 这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必 不可少的。 例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定， “客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开 启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好”。但 是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一 心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵活运用， 真情服务，也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会 带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。 3．一时的失误 有个大学毕业生小赵，分到某大酒店公关部 j 经过几年的艰苦奋斗，勤恳工作，被聘为 科长。一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小赵，小赵认真准备， 可是一不小心，