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饭店的量化管理饭店的量化管理饭店的量化管理饭店的量化管理 课堂纪律课堂纪律  什么是管理什么是管理什么是管理什么是管理？？？？ 运用资源来获得工作成果。运用资源来获得工作成果。  资源指资源指资源指资源指：： 人的资源人的资源人的资源人的资源。。  财的资源财的资源财的资源财的资源。。  物的资源。物的资源。 管理者的四个类型管理者的四个类型  上级任命的上级任命的上级任命的上级任命的；；；；  群体中产生的；群体中产生的；  有专业技术或特长的；有专业技术或特长的；  国家法律赋予的国家法律赋予的国家法律赋予的国家法律赋予的；； 服务是什么服务是什么服务是什么服务是什么？？？？  管理客人在饭店的感受管理客人在饭店的感受管理客人在饭店的感受管理客人在饭店的感受：：：：  客人到酒店地目的：住一间房客人到酒店地目的：住一间房//睡一张床睡一张床// 洗洗洗洗一一个澡个澡个澡个澡////吃吃吃吃一一顿饭顿饭顿饭顿饭。。  员工在每一个工作环节上呈现给客人的员工在每一个工作环节上呈现给客人的 表现表现表现表现：：：：目光接触目光接触目光接触目光接触////微笑着问候客人微笑着问候客人微笑着问候客人微笑着问候客人 服务的内涵服务的内涵  TimelyTimely 及时：在为客人提供服务的过程中及时：在为客人提供服务的过程中 所包含的时间长度所包含的时间长度所包含的时间长度所包含的时间长度。。如如如如：：入住手续的时间入住手续的时间入住手续的时间入住手续的时间，， 服务第一道食品的时间。服务第一道食品的时间。  讨论题讨论题讨论题讨论题：：：：还有哪些服务项目是可以量化的还有哪些服务项目是可以量化的还有哪些服务项目是可以量化的还有哪些服务项目是可以量化的？？？？ 服务的内涵服务的内涵  AccurateAccurate 准确：在何种程度上，服务达到准确：在何种程度上，服务达到 客人的要求和期望客人的要求和期望客人的要求和期望客人的要求和期望。。  如：食品制作确实达到客人的期望。如：食品制作确实达到客人的期望。 服务的内涵服务的内涵  ConsistentConsistent 一贯性：在与客人接触中，始一贯性：在与客人接触中，始 终保持同一水平终保持同一水平终保持同一水平终保持同一水平 （（（（即使面临困难即使面临困难即使面临困难即使面临困难））））。。  如：叫醒服务，送餐服务，蹲下与小孩子如：叫醒服务，送餐服务，蹲下与小孩子 交流交流交流交流，双手，双手递交客人物递交客人物递交客人物递交客人物品。品。 服务的内涵服务的内涵  TangibleTangible 可见性：客人能见到的设备状态，可见性：客人能见到的设备状态， 员员员员工工个人精神面貌等个人精神面貌等个人精神面貌等个人精神面貌等。。  如：饭店大堂，餐厅装饰的品位，员工的如：饭店大堂，餐厅装饰的品位，员工的 指甲，鞋，头发，白衬衫。指甲，鞋，头发，白衬衫。  讨论题：哪些是可以量化的？讨论题：哪些是可以量化的？ 服务的内涵服务的内涵  ResponsibleResponsible 负责任：乐于助人，主动服务，负责任：乐于助人，主动服务， 回应客人提出的特殊需要回应客人提出的特殊需要回应客人提出的特殊需要回应客人提出的特殊需要。。  讨论题：举例说明。讨论题：举例说明。 服务的内涵服务的内涵服务的内涵服务的内涵  UnderstandUnderstand 理解客人：在与客人接触中，理解客人：在与客人接触中， 做到照顾周到做到照顾周到做到照顾周到做到照顾周到，，尊重客人尊重客人尊重客人尊重客人，，把服务做在客把服务做在客把服务做在客把服务做在客 人开口之前。人开口之前。  如：提供婴儿床。如：提供婴儿床。 服务的内涵服务的内涵服务的内涵服务的内涵  CompetenceCompetence 能力：按照客人要求，从事能力：按照客人要求，从事 服服务的人员所掌握的基本技能